Mobile-Apps
Fließbandarbeit statt Manufaktur
Mit mobilen Apps lässt sich die Kundenbindung deutlich verbessern. Doch ihre Erstellung und Pflege ist häufig unwirtschaftlich und mit immer mehr Endgeräten, Betriebssystemen, Plattformen und Versionen für verschiedene Länder steigt der Aufwand dafür exponenziell. Unternehmen suchen deshalb nach Alternativen zum vorherrschenden Manufakturbetrieb.
Laut einer aktuellen Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Comscore laden zwei Drittel der etwa 40 Millionen Smartphone-Nutzer in Deutschland über 18 Jahre keine neuen Apps mehr auf ihre Geräte, weitere 20 Prozent maximal eine oder zwei Anwendungen im Monat. Doch damit ist die vielbeschworene App-Ökonomie nicht am Ende, wie einige Skeptiker befürchten.
Denn auch schon bisher hatte ein User zwar durchschnittlich 40 Apps auf seinem Gerät, nutzte davon aber tatsächlich nur zehn am Tag. Dessen ungeachtet haben sich die Applikationen auf dem Smartphone gegenüber dem mobilen Browser durchgesetzt und ihr Anteil steigt weiter. Solche Beispiele, wie die Ankündigung der Hilton-Hotelkette künftig in ihren Häusern eine Smartphone-App als höchstpersönlichen Zimmerschlüssel der Gäste nutzen zu wollen, sind erst der Anfang.
Apps als Service-Zugang
Ob das Tracking der Gepäckstücke eines Flugpassagiers in einer Airline-App, die Nutzung des Handys als virtuelle Geldbörse und Nahverkehrsticket oder Service-Apps von Automobilherstellern, Banken und Versicherungen – der Phantasie sind kaum Grenzen gesetzt. So können seit Mitte September die Fahrzeuge des Carsharing-Anbieters Flinkster per App bequem und einfach geöffnet werden. Gleichzeitig steht dort auch die komplette Buchungsübersicht mit den aktuellen, bevorstehenden und vergangenen Fahrten, die sich am mobilen Endgerät einsehen und ändern lässt.
Neben dem direkten Zugang zu Services können Apps auch zum Upselling, der Produktkonfiguration oder dem Community-Aufbau genutzt werden. Interaktive Medien-Apps, die Kundenmagazine oder Geschäftsberichte aus Papier ersetzen, stellen ein weiteres Einsatzfeld dar. Laut der aktuellen Studie „U.S. Mobile Benchmark Report for 2014“ von Adobe bieten in den USA mehr als die Hälfte der größeren Unternehmen aktuell eine bis zehn mobile Apps zum Download an. Bei 17 Prozent der Firmen sind es allerdings bereits mehr als 40. Tendenz weiter schnell steigend. Denn die Zahl der Devices wächst rasant.
Mit Wearables wie etwa der Datenbrille Google-Glass, Smartwatches oder Fitness-Armbändern, Streaming-Angeboten wie Amazon-Fire-TV sowie Instore-Displays oder Speaking-Windows kommen immer mehr Endgeräte ins Spiel, die über Apps mit aktuellem Content und Servicefunktionen versorgt werden müssen. Denn mobil ist nicht in erster Linie das Endgerät, sondern der Kunde. Der bewegt sich vom Desktop-PC auf seinem Schreibtisch im Büro zum Tablet auf dem heimischen Sofa oder zur Spielekonsole in seinem Wohnzimmer und weiter zu einer Navigations-App im Auto bis zum Smartphone in der Check-in-Schlange am Flughafen oder zu einem Instore-Beratungssystem im Möbelhaus. Dementsprechend muss eine Mobil-Strategie auch diese komplette physische Customer-Journey berücksichtigen.
Mobile Websites keine Alternative
Für Verantwortliche führt deshalb auch kein Weg an den Apps vorbei, wenn die Kunden optimal erreicht und mit Serviceangeboten enger an ein Unternehmen ge-bunden werden sollen. Responsive und adaptive mobile Websites, deren Design sich automatisch an unterschiedliche Bildschirmgrößen oder die Bandbreite der Internet-Verbindung anpasst, sollten heute zwar eigentlich Standard sein und sind auch notwendig, damit potenzielle Interessenten überhaupt auf eine App aufmerksam werden. Doch einen vollwertigen Ersatz für Apps stellen sie (im Marketing) nicht dar.
Studien zeigen, dass das Engagement der Nutzer bei Apps um 80 Prozent über dem von mobil optimierten Websites liegt. Dies liegt unter anderem daran, dass die Applikationen prominent auf dem Home-screen eines Smartphones oder Tablets dargestellt werden und mit Push-Meldungen auf sich aufmerksam machen können. Sie nutzen außerdem die mobile Hardware besser aus, arbeiten schneller, sind intuitiver zu bedienen und können zusätzliche Features wie Beschleunigungssensor oder GPS zur Ortsbestimmung verwenden.
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