Servicetechniker im Außendienst
Mobilisierter Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die Wahl des passenden mobilen Endgeräts
Welches Format am besten für den mobilen Einsatz geeignet ist, hängt vom Unternehmen, der Branche und vor allem den Anwendungsszenarien ab. Für den Outdoor-Einsatz sind spezielle Rugged Devices die erste Wahl. Sie sind besonders widerstandsfähig gegen Hitze, Kälte, Wasser und Schmutz und überstehen auch Stürze aus einigen Metern Höhe unbeschadet. Ob ein Tablet, Laptop oder Smartphone idealer ist, hängt auch davon ab, wie viel und wie oft die Techniker vor Ort eingeben müssen. Die meisten Lösungen unterstützen inzwischen durch Responsive Design alle Formfaktoren und alle Betriebssysteme. Auch die parallele Nutzung von zwei Geräten – ein Smartphone für den Einsatz vor Ort und ein Tablet oder Laptop für die Eingabe von längeren Texten – kann sinnvoll sein.
Eine mobile Lösung sollte sich zudem möglichst nahtlos in das bestehende ERP-System des Unternehmens integrieren lassen. Diese sind häufig SAP EAM oder SAP CRM – aber auch Systeme wie Microsoft Dynamics ERP oder proprietäre Anwendungen. Über anwendungsspezifische Schnittstellen-Module oder Webservices sollen sich die mobilen Lösungen einfach in das führende System integrieren lassen. Viele der Lösungen ermöglichen darüber hinaus die Integration von Drittsystemen wie Ersatzteilkatalogen, Bilderfassungssoftware, Wissensmanagement-Lösungen oder GIS. Damit lassen sich Wartungen und Reparaturen gegebenenfalls effizienter durchführen und die mobilen Service- und Instandhaltungsprozesse optimieren.
EMM
Je mehr unterschiedliche mobile Endgeräte und Anwendungen in einem Unternehmen im Einsatz sind, desto wichtiger ist ein Enterprise-Mobility-Management-System (EMM), um diese entsprechend zu verwalten und zu sichern. Ein EMM-System soll dafür hinaus dafür sorgen, dass die Inhalte den Richtlinien der DSGVO entsprechen. Das heißt, dass die Daten so verarbeitet werden, dass eine entsprechende Sicherheit der personenbezogenen Daten gewährleistet ist. Damit können sie beispielsweise gegen Verarbeitung durch Unbefugte und gegen versehentlichen Verlust durch angemessene technische und organisatorische Maßnahmen geschützt sein.
Einbindung der Anwender
Der Erfolg eines Mobility-Projekts für den technischen Außendienst steht und fällt mit der Nutzerakzeptanz. Um diese zu gewährleisten, macht es Sinn, Vertreter der Endanwender schon bei der Entstehung der Anforderungsliste einzubinden. Sie liefern wichtiges Praxiswissen und identifizieren sich durch die Integration schon bei der Auswahl mit dem Projekt. Diesen positiven Bezug geben sie an ihre Kollegen und späteren Anwender weiter. Beim Rollout und nach der Einführung der mobilen Lösung tragen regelmäßige Feedback-Runden dazu bei, die Anwendung und somit die Akzeptanz unter den Usern weiter zu optimieren.
Zusammenspiel der Faktoren
Die Digitalisierung der Auftragsabwicklung von Servicetechnikern kann Anwendern viele Vorteile in der täglichen Nutzung eröffnen und Unternehmen die Chance bieten, ihre Wettbewerbsvorteile auszubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Bei der Auswahl einer mobilen Lösung sollten Entscheider Faktoren wie Offlinefähigkeit und Integration in die bestehenden Systeme berücksichtigen, um eine optimale Wertschöpfung der Mobilisierung ihrer Außendiensttechniker zu gewährleisten.
Hannes Heckner ist CEO und Gründer von Mobile X
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