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Serie IP-Centrex

Auf dem Prüfstand: Präsenzmanagement

19. Oktober 2012, 10:07 Uhr | Diana Künstler, Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Die Lösungen von Placetel und Reventix

Placetel
Das Thema Präsenzmanagement lässt sich bei Placetel auf verschiedenen Wegen realisieren. Basierend auf dem vorliegenden Case werden drei ausgewählte Beispiele vorgestellt:

1.) Endgerätbasierte Lösung: Zur Visualisierung von Verfügbarkeiten über das Endgerät bietet Placetel die Funktion „Besetztlampenfelder & Pick up“ an. Placetel unterstützt verschiedene Hersteller wie zum Beispiel Snom oder Gigaset. Mit Hilfe von Erweiterungsmodulen der jeweiligen Hersteller (zum Beispiel Snom-Vision) lassen sich zusätzliche Besetztlampenfeldern belegen. Teilnehmer, die sich in einem Gespräch befinden, werden mit einem aufleuchtenden Lampenfeld am Endgerät signalisiert. Darüber hinaus können Gespräche über Tastendruck an das eigene Telefon herangeholt werden. So können vor allem zentrale Vermittlungsstellen vom Präsenzmanagement profitieren und Prozesse effizient abbilden.

2.) Webbasierte Lösung: Im Angebotsumfang der Placetel Telefonanlage ist
bereits eine webbasierte Rezeptionsiten-Konsole enthalten. Im Placetel Web-Portal haben Anwender die Möglichkeit, den Status der entsprechenden Mitarbeiter mit Hilfe der Rezeptionisten-Konsole jederzeit zu ermitteln (siehe Screenshot).

3.) Desktop-CTI-Lösung: Mit dem CTI-Client von Placetel kann der Status aller im System hinterlegten Nebenstellen abgefragt und Gespräche per Klick verbunden oder herangeholt werden. Darüber hinaus bietet Placetel im Leistungsumfang der virtuellen Contact-Center-Lösung eine Agent-Desktop-Software an, die weiterführende Funktionen beinhaltet und zum Beispiel die Statusanzeige verschiedener Mitarbeiter (zum Beispiel im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder Verfügbar) und Warteschlangen ermöglicht.

Reventix
Um Präsenzinformationen weiterzuleiten, müssen alle Teilnehmer SIP-Endgeräte nutzen und sich im SIP-Base-Telefonnetz befinden. Idealerweise integriert Show & Funk seine Partner und Kunden in die gleiche Umgebung. Dies kann ganz unterschiedlich geschehen. Zum einen können Außendienstmitarbeiter oder Partner mit in die VoIP-Telefonanlage „EASY“ integriert werden. Damit wird nicht nur die Präsenz übermittelt, sondern es können auch direkte Durchwahlen vergeben werden. So schafft Show & Funk einen Telekommunikationsverbund, der mit einem Großunternehmen an einem einzigen Standort vergleichbar ist. Der Außendienstmitarbeiter sieht dann den Präsenzstatus des Innendienstes so, als würde er im Zimmer nebenan sitzen. Zum anderen sind individuelle Software-Einheiten denkbar, sei es als Webseitenlösung oder als lokale Software-Installation, die selbstverständlich dann in allen betreffenden Standorten vorhanden sein müssen. Grundsätzlich werden die Grenzen der Machbarkeit durch die Anforderungen definiert. Wenn Show & Funk beispielsweise eine Telekommunikationseinheit im Einsatz einer CRM- oder ERP-Lösung mit der Straffung des Workflows kombinieren will, kann das bereits eine einfache Angelegenheit sein, wie ein „Leitfaden“ in einem Supportcenter, der automatisch bei einer bestimmten Inbound-Rufnummer dargestellt wird. Aber auch kompliziertere Lösungen sind umsetzbar.