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Unified-Communications

Business-Value-Tuning

28. Juni 2011, 13:11 Uhr | Joachim Frenzel und Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar Avaya: Wenn Anwendungen sprechen lernen

Eine Untersuchung von Berlecon im Jahr 2010 ergab, dass UC-Anwendungen (Unified Communications) nur dann ihren vollen Nutzen entfalten, wenn sie optimal in Geschäftsprozesse integriert sind und reibungslos mit IT-Anwendungen zusammenarbeiten. Ein Blick in den Arbeitsalltag zeigt jedoch: Die meisten Geschäftsprozesse könnten effizienter sein. Doch wenn Geschäftsanwendungen und Kommunikation völlig getrennt voneinander ablaufen, ergeben sich zwangsläufig Verzögerungen und damit Effizienzverluste bei jedem Schritt im Prozess. Die Integration läuft noch schleppend, da eine Verbindung dieser Ebenen meist komplex ist, für jede neue Schnittstelle völlig anders bewerkstelligt werden muss und daher viel kostet – so zumindest die landläufige Meinung.

Avaya war eines der ersten Unternehmen, das sich der Umsetzung von Communications-Enabled-Business-Processes (CEBP) verschrieben hat und bietet mit Avaya-Agile-Communication-Environment (ACE) einen serviceorientierten Ansatz, mit dem Unternehmen schnell und einfach Anwendungen mit Kommunikationsfunktionen ausstatten. Die Lösung umfasst eine Reihe modularer, schlüsselfertiger Anwendungspakete, mit der sich die Kommunikationssysteme von Avaya ebenso wie die von anderen Herstellern mit Office- und Workgroup-Anwendungen bis hin zu ERP- (Enterprise-Resource-Planning) oder CRM-Geschäftsanwendungen (Customer-Relationship-Management) integrieren lassen. Mit vorgefertigten Adaptern für Systeme mehrerer Anbieter kann ein und dieselbe Anwendung gleichzeitig mit mehreren Kommunika-tionssystemen integriert werden. Darüber hinaus bieten sich auf Web-Services basierende Schnittstellen, die einfach kundenspezifische Lösungen erlauben.

Davon profitieren Unternehmen aller Branchen und Größen: So können Händler bis zu einer Stunde täglich einsparen, indem sie ihre Kunden über automatisierte Sprachnachrichten mit Informationen versorgen, Krankenschwestern und -pfleger können den Zeitaufwand für bürokratische Aufgaben um 50 Prozent verringern und ein Energieversorgungsunternehmen durch automatische Benachrichtigungen bei kritischen Ereignissen die Kosten, die Ausfälle verursachen, um 50 Prozent reduzieren.

Damit auch die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern richtig funktioniert, muss ausreichend Kontext verfügbar sein. Informationen über den Standort, die Verfügbarkeit, Wissen und Fachkenntnis der Beteiligten beschleunigen Abläufe spürbar.