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Unified-Communications

Geschäftsprozess-Automatisierung auf Basis von UC

6. Februar 2012, 11:36 Uhr | Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland.

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Neuer BPM-Ansatz: Interaction- Process-Automation

In Firmen kann IPA unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung. Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software werden Prozesse, Mitarbeiter und Interaktionen gleichermaßen berücksichtigt.

Bewährte Kommunikationstechnologien, die seit Jahren erfolgreich bei Contact-Centern und Unternehmen im Einsatz sind und auf UC basieren, bilden die Basis für IPA. Dazu zählt das so genannte intelligente Queuing und Routing. Die gleiche Technologie, die in Contact-Centern dazu verwendet wird, um Anrufe an den richtigen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten, wird dazu genutzt, Arbeitsschritte an die entsprechenden Mitarbeiter zu leiten.

In Ergänzung dazu wird Workforce-Management (WFM) verwendet. Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum Einteilen von Mitarbeitern stellen eine effiziente Personalverfügbarkeit für die erwartete Arbeitslast sicher. Das System weiß jederzeit, welcher Bearbeiter mit welchem Prozess beschäftigt ist, wie viele Prozesse noch bearbeitet werden müssen und berücksichtigt dies bei der Verteilung automatisch. Eine weitere Technologie ist Voice-over-IP (VoIP). Diese sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit und ermöglicht es Mitarbeitern, von jedem Punkt der Welt an einem Prozess zu arbeiten.