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Unified-Communications

Geschäftsprozess-Automatisierung auf Basis von UC

6. Februar 2012, 11:36 Uhr | Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland.

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Neuer BPM-Ansatz: Interaction- Process-Automation

Das Speichern von Informationen ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil des IPA-Konzeptes. Das Aufzeichnen (Recording) der Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern über die verschiedenen Kanäle hinweg - Anrufe, Chats, E-Mails oder Faxe - ist in einem Geschäftsprozess besonders nützlich, speziell wenn es um die Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Bestimmungen geht. Da im Rahmen der Archivierung alle Interaktionen regelgebunden gespeichert werden, können bereits erfolgte Aktivitäten mit diesen Interaktionen gekoppelt werden und stehen so für Nachfragen, zum beispiel zu recht-lichen Aspekten oder für Trainingszwecke, jederzeit zur Verfügung.

Auch die Nutzung von Echtzeitinformationen kommt bei IPA zum Einsatz. Ein aktueller Überblick über die Anwesenheit der Mitarbeiter ermöglicht den mittelständischen Unternehmen eine effiziente Personaleinsatzplanung. Eine Kommunikations-basierte Prozessautomatisierungslösung nutzt die vorhandenen Informationen über die Anwesenheit, um zu entscheiden, an welche verfügbaren Mitarbeiter der nächste Arbeitsschritt weitergeleitet wird. Das System berechnet für die Aktivitäten wie Interaktionen mit Kunden oder Back-Office-Einheiten und sonstige prozessgesteuerte Aufgaben die optimale Einsatzplanung, erlaubt bei der zu erwartenden Menge an Aktivitäten den richtigen Mitarbeiter-Ressourceneinsatz und optimiert diesen dadurch.

Echtzeitinformationen spielen auch bei der Prozessüberwachung eine wichtige Rolle. Mit Hilfe des Echtzeitmonitorings können sich sowohl die Sachbearbeiter als auch das Management in Echtzeit über den aktuellen Stand der Prozessbearbeitung ein Bild machen, inklusive aller Statistiken, Fehlermeldungen und Verzögerungen. So sind sie in der Lage, zu jeder Zeit in das Prozessge-schehen einzugreifen. Alarme auf besonders kritische Prozesse beziehungsweise innerhalb der Prozesse definierter KPIs (Key Performance Indicator) unterstützen diese Kontroll- und Eingreiffunktion.