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Unified-Communications

Geschäftsprozess-Automatisierung auf Basis von UC

6. Februar 2012, 11:36 Uhr | Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland.

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Grundlagen für die Interaction-Process-Automation

Intelligentes Queuing und Routing: Die gleiche Technologie, die in Call-Centern dazu verwendet wird, um Anrufe an den richtigen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten, wird dazu genutzt, Arbeitsschritte an die entsprechenden Mitarbeiter zu leiten.

Echtzeitinformationen über Anwesenheit: Eine Kommunikations-basierte Prozessautoma-tisierungslösung nutzt die verfügbaren Informationen über die Anwesenheit, um zu entscheiden, an welche verfügbaren Mitarbeiter der nächste Arbeitsschritt weitergeleitet wird.

Workforce-Management (WFM): Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum Einteilen von Agenten stellen eine effiziente Personalverfügbarkeit für die erwartete Arbeitslast sicher.
Recording: Das Aufzeichnen der Kommunikation zwischen Kunden und Agenten über die verschiedenen Kanäle hinweg (Anrufe, Chats, E-Mails oder Faxe) ist in einem Geschäftsprozess besonders nützlich, speziell wenn es um die Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Bestimmungen geht.

Echtzeit-Monitoring: Contact-Center-Vorgesetzte nutzen Echtzeitinformationen, um sicherzustellen, dass die Service-Level eingehalten werden. Durch diese Fähigkeit erhalten Manager und Geschäftsführer Einblick in jeden Prozessschritt, inklusive aller Statistiken, Fehlermeldungen und Verzögerungen. So sind sie in der Lage, zu jeder Zeit in das Prozessgeschehen einzugreifen.

Voice-over-IP: VoIP sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit und ermöglicht es Mitarbeitern, von jedem Punkt der Welt an einem Prozess zu arbeiten.