Salesforce
Integriertes Feedback-Management-Toolset
Mit der Einführung von Feedback Management ermöglicht Salesforce Unternehmen, in Echtzeit umsetzbares Feedback ihrer Nutzer und Mitarbeiter zu erhalten, um ihre Anforderungen besser zu verstehen.
Eine neue Suite von Tools und Umfragen, die nativ mit Salesforce erstellt werden, wird als Feedback Management von Salesforce gelauncht. Das neue Toolset ist dabei in die Salesforce-Produktsuite integriert und bietet mit mehreren Features einen Echtzeit-Einblick in die Stimmung von Kunden und Mitarbeitern.
So wird Customer 360 um ein einheitliches Feedback und Kundendaten erweitert. Dadurch können Unternehmen bestimmte Daten aus Salesforce automatisch in eine Kundenumfrage einfließen lassen. Das kann der Name eines Kundendienstmitarbeiters, ein gekaufter Artikel oder ein Servicedatum sein. So personalisieren Unternehmen die Fragen und schaffen einen persönlicheren Kontext für die Befragten. Die Antworten werden anschließend einzeln in Salesforce abgebildet, indem automatisch ein Feld erstellt oder aktualisiert wird. So können Nutzer die folgenden Aktionen anpassen und auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zuschneiden.
Ebenso wird die Erfassung des Feedbacks an jedem Kontaktpunkt eines Unternehmens mit seinen Kunden und Mitarbeitern automatisiert. Mit dem neuen Toolset sind Unternehmen in der Lage, vollständig anpassbare Lebenszyklus-Karten und Analysen der Customer Journey zu erstellen, um geschäftskritische Interaktionen zu definieren oder Umfragen zu generieren. Die Feedback-Erfassung kann somit über jeden beliebigen Kanal, inklusive Chatbots, Service-Zentren oder Portale, automatisiert werden. Einzelhändler könnten so Feedback sammeln, um Abläufe und das Kundenerlebnis zeitnah zu verbessern.
Mit solchen verwertbaren Erkenntnissen können auch die Erlebnisse der Kunden aufgewertet werden. Feedback Management befähigt Unternehmen dazu, Follow-Up-Aktivitäten auf Grundlage jeder einzelnen Umfrageantwort zu entwickeln und die Ergebnisse von Net Promoter und Kundenzufriedenheitsanalysen über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden hinweg zu verfolgen. Dabei bietet Feedback Management intelligente, integrierte Dashboards, mit denen Anwender das Feedback nachverfolgen und daraus umsetzbare Erkenntnisse ableiten können.
Da sich die Interaktionsweise zwischen Unternehmen und ihren Kunden verändert und immer weiterentwickelt, brauchen die Unternehmen Zugang zu einem direkten Feedback ihrer Interessengruppe. Das Feedback Management von Salesforce soll hierfür eine möglichst umfassende Lösung bieten, um Daten an einem Ort zu vereinen und geschäftskritisch zu verarbeiten.
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