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Contact-Center

Interaction-Process-Automation von Interactive Intelligence

13. September 2011, 11:50 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

IPA im Contact-Center

Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software (Business-Process-Management) kann IPA bei Contact Centern unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden, heißt es. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragserteilung.

„Mit IPA können Contact-Center und Unternehmen erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für Unified-Communications automatisiert abwickeln“, erläutert Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence. „Durch die Vereinigung von Kommunikation mit den Geschäftsprozessen profitieren auch die Kunden der Contact-Center. Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. Dadurch können Contact-Center ihren Kunden einen höheren Kunden-Servicelevel anbieten.“ Durch Nutzung der vorhandenen UC-Systeme könne die Implementierung in den Contact-Centern sehr viel schneller durchgeführt werden als bisher, heißt es weiter.

„Der Unterschied zu sonstigen komplexen Workflow-Engines besteht darin, dass die Bearbeitung von Prozessen beziehungsweise sonstigen Arbeitsvorgängen kein separates Workflow-System benötigt“, so Interactive Intelligence. Gleichzeitig bestehende Anwendungen können weiter genutzt werden. Für den Contact-Center-Mitarbeiter ändert sich dadurch nicht sehr viel. Da ein Geschäftsprozess mit IPA genauso behandelt wird wie ein Anruf oder eine E-Mail, soll der Mitarbeiter in der gewohnten Bildschirm-Oberfläche weiterarbeiten können.