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Studie

ITK-Kundenservice in Deutschland: Urteil unbefriedigend

17. Februar 2014, 14:52 Uhr | Claudia Rayling

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Warteschleife bleibt weiterhin wichtiges Ärgernis

Etwa ein Fünftel (22 Prozent) aller Kommentare und damit weniger als bei der letzten Untersuchung (29 Prozent) spiegeln die deutliche Unzufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice. Er wird am häufigsten – meist unspezifisch – als „sehr schlecht“ und „schlecht“ bewertet. Auch dieses Mal sind Warteschleifen ein großes Thema bei den Kunden gewesen; die Tweets drücken sehr oft die Gereiztheit über die Wartezeit aus wie zum Beispiel „Klarmobil schmeißt einen aus der Hotline und während man erneut in der Warteschleife hängt, labern sie die Mailbox zu, ob man zufrieden war.“ oder „Da ruft man bei @o2de die Hotline an um einen Tarif zu ändern, hängt in der Warteschleife und ZACK! ists Winter und draußen liegt Schnee.“. Vor allem die Kunden der Informations- und Telekommunikationsindustrie (ITK) sind über Warteschleifen bei den Service-Anbietern unzufrieden, gefolgt von Kunden der Industrie sowie des Tourismus-, Logistik- und Verkehrssektors.