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Studie

ITK-Kundenservice in Deutschland: Urteil unbefriedigend

17. Februar 2014, 14:52 Uhr | Claudia Rayling

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Verbesserungspotenzial beim Service am Telefon

Attensity hat auch die Tonalität der deutschsprachigen Tweets nach den zentralen Kommunikationskanälen mit den Kunden – Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Social-Media, Community und Chat – analysiert. Das Ergebnis: Die Verbraucher haben sich mit 51 Prozent noch häufiger als bei der vorigen Untersuchung (45 Prozent) zur Service-Qualität der Call-Center geäußert. Die Analyse belegt, dass beim Service am Telefon weiterhin Verbesserungspotenzial besteht: 41 Prozent der Äußerungen sind negativ, wobei das Thema Warteschleife der Hauptkritikpunkt ist. Allerdings ist der Anteil negativer Tweets im Vergleich zur letzten Untersuchung (64 Prozent) deutlich gesunken.

Der Kontaktkanal Social-Media wurde in 26 Prozent (zuvor 32 Prozent) der Kurznachrichten und damit erneut sehr häufig angesprochen. Auch die Service-Qualität wird weniger positiv beurteilt: Äußerten sich bei der letzten Analyse noch 92 Prozent der twitternden Kunden positiv zum Service über den Kontaktkanal Social-Media, sind es jetzt nur noch 86 Prozent. Den Kontaktkanal E-Mail thematisierten 12 Prozent (13 Prozent) der Kunden auf Twitter, wobei die Kundenkommentare zu 70 Prozent (60 Prozent) positiv sind. Der Anteil der Tweets zum Kontaktkanal Communities sank leicht auf 6 Prozent (7 Prozent). Chats, Briefe und Fax werden kaum thematisiert.

„Die Verbrauchermeinung zum Kundenservice hat sich in Deutschland verbessert. Das ist eine gute Nachricht für die Unternehmen. Unsere Untersuchung des Kundenfeedbacks auf Twitter zur Service-Qualität zeigt jedoch auch, dass die Kundenservice-Center bei ihren Anstrengungen, exzellenten Service über alle Kommunikationskanäle zu bieten, nicht nachlassen dürfen“, sagt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer bei Attensity Europe.