Enterprise 2.0
Kommunikation trifft Social-Media
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Praktische Anknüpfungspunkte im Callcenter
Mit der Verbreitung sozialer Netzwerke hat sich auch das Kommunikationsverhalten der Kunden grundlegend gewandelt. Diesen Trend haben einige Unternehmen aufgegriffen und sind in Twitter oder auf Facebook vertreten. Was bislang fehlte, war, die vorhandenen Kundenkommunikationskanäle, etwa die UCC-Anwendungen in Callcentern, mit den neuen Medien zu verknüpfen. Das Entscheidende daran ist, dass dazu ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich ist, der den gesamten Kommunikationszyklus umfasst: Dazu gehört zunächst einmal, den Kunden in den sozialen Netzwerken zuzuhören und die relevanten Informationen zu erfassen.
Anstatt auf „Kundenbeschwerden“ zu warten, startet beispielsweise das in Facebook vertretene Callcenter eines Unternehmens von sich aus eine Suche nach Meinungsäußerungen von Kunden. Anschließend müssen die erfassten Informationen analysiert und an den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet werden, der für eine rasche Beantwortung zuständig ist. Durch kürzere Reaktionszeiten lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenbindung stärken. Ferner können Unternehmen durch die Einbindung der Social-Media-Aktivitäten in die Callcenter-Applikationen ihre gesamten Serviceprozesse effizienter gestalten und damit optimieren.
- Kommunikation trifft Social-Media
- Vom Web 2.0 zum Enterprise 2.0
- „Consumerization“ als neuer Einflussfaktor
- Praktische Anknüpfungspunkte im Callcenter
- Fazit und Ausblick
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