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Enterprise 2.0

Kommunikation trifft Social-Media

11. Oktober 2011, 16:25 Uhr | Gary Silver, Solution Consultant bei Damovo in Hannover

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Fazit und Ausblick

Unternehmen, die bereits UCC im Einsatz haben und damit die unterschiedlichsten Anwendungen integrieren und auf den verschiedensten Endgeräten bereitstellen, verfügen bei der Nutzung von Web-2.0-Tools über einen Vorsprung. Eine wichtige Rolle bei der Einführung spielt die Vernetzung, die aus den sozialen Netzwerken und der Verlinkung im Internet auf die Arbeitswelt übertragen wird.

Die Vernetzung ist dabei der eine Aspekte. Der zweite ist die Individualität: Mitarbeiter brauchen neue Freiräume, um auf neuen Wegen und effizienter kommunizieren zu können. Ein solcher Ansatz vereint konvergente Lösungen aus Kommunikation, Messaging und Conferencing mit Content-bezogenen Web-2.0-Plattformen. Unternehmen können von diesen neuen Freiheiten jedoch nur dann profitieren, wenn es Regeln für den Umgang mit den zusätzlichen Kommunikationskanälen gibt. Nur so lässt sich beispielsweise steuern, wer welche Informationen über welche Kanäle an welchen Adressaten versenden darf.

Bei der Implementierung handelt sich immer um eine individuelle Lösung. Um UCC-Applikationen, wie sie in Callcentern eingesetzt werden, mit Social-Media-Tools zu verknüpfen, müssen die benötigten technischen, organisatorischen und personellen Ressourcen bereitgestellt werden. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, um die vielfältigen Vorteile einer konvergenten Lösung nutzen zu können. Damit sich die sozialen Netzwerke wie Facebook nahtlos in eine vorhandene Callcenter-Lösung einpassen lassen, sind die Beratung, das Know-how und die Erfahrung eines Systemintegrators wie beispielsweise Damovo gefragt.

Das Beispiel verdeutlicht, dass Fachabteilungen – etwa ein Callcenter – die Trendsetter sind, wenn es darum geht, die verschiedenen Kommunikationsformen rund um Web-2.0-Technologien aufzugreifen und mit den vorhandenen UCC-Lösungen zu verknüpfen. Eine der damit verbundenen Zielsetzungen: Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto besser kann es seine Produkte und Dienstleistungen auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ausrichten.