CRM und BPM
Medienbrüche beseitigen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Vom verbesserten Customer Service bis zur Prozessoptimierung
Ein integriertes, kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement kann folgende Vorteile bringen:
- Erstens ermöglicht die Rundumsicht auf die Kunden eine aktive Kundenbeziehungspflege.
- Zweitens führt die durchgehende Bearbeitung von kundenorientierten Prozessen zu Transparenz, kürzeren Projektlaufzeiten und pünktlicheren Lieferungen; automatisierte Arbeitsschritte minimieren das Risiko von Bearbeitungsfehlern.
- Drittens ermöglicht die Abbildung aller Informationen auf einer zentralen Plattform die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Entscheidungen.
Als genereller Nutzen einer integrierten und kundenzentrierten BPM-Lösung kann die Prozessoptimierung gesehen werden. Durch die Vernetzung von Einzelprozessen lassen sich Medienbrüche beseitigen und Reibungsverluste beim Übertragen von Daten von einem in ein anderes Geschäftsfeld verringern. Das führt zum einen zu einer höheren Datenqualität durch eine reduzierte Fehleranfälligkeit und zum anderen zu einer Prozessbeschleunigung durch eine Minimierung manueller Bearbei-tungsschritte.
Ein Beispiel aus dem Vertriebsbereich kann die Notwendigkeit einer engen Verzahnung von CRM und BPM verdeutlichen: Zusätzlich zu einer vollständigen Kunden- und Kontakthistorie benötigt ein Vertriebsmitarbeiter die für die Kundenbeziehung relevanten Informationen aus Bereichen wie Warenausgang oder Rechnungswesen. Diese Daten aus unterschiedlichen Fachbereichen und Systemen sollten dem Mitarbeiter in aggregierter Form vorliegen. Allein die Bereitstellung von Daten aus verschiedenen Quellen genügt jedoch nicht. Entscheidend ist, dass auch die Weiterverarbeitung von Kundenanliegen über Fachabteilungen und Systeme hinweg prozessgesteuert erfolgt. Das heißt, es ist eine durchgängige digitale Vernetzung von Einzelprozessen erforderlich – und somit eine workflow-übergreifende Vernetzung.
Engelbert Tomes ist Bereichsleiter Marketing und Sales bei der Consol Software GmbH in München.
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