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Customer Experience in der Auto-Branche

Mehr Grip beim Kunden

23. April 2018, 15:15 Uhr | Autor: Dr. Rainer Mehl / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Neue Kundenanforderungen brauchen neue Kommunikationswege

Um die Generation Y und Z erreichen zu können, muss sich die Automobilindustrie auf neue Dialogkanäle und -medien konzentrieren, unterstützt durch Technologien wie Augmented Reality, Künstliche Intelligenz (KI) oder Robotic Process Automation (RPA). Gleichzeitig dürfen klassische Kommunikationskanäle wie Callcenter, E-Mails und der persönliche Kontakt nicht vernachlässigt werden. Selbsthilfefunktionen einer App, des Bordcomputers oder Chatbots können Antworten auf Standardfragen liefern. Die Servicequalität lässt sich beispielsweise mit Hilfe von analytischen Verfahren, KI oder Augmented beziehungsweise Virtual Reality erhöhen. Welche Relevanz diese technischen Möglichkeiten für die Automobilindustrie haben, zeigt eine weitere Studie von Capgemini Consulting mit dem Titel „Robotic Process Automation“ in anderen Branchensegmenten. Rund 47 Prozent der befragten Unternehmen nutzen demzufolge bereits Automatisierung von Prozessen durch Robotik im Kundenservice oder planen einen Einsatz innerhalb der nächsten drei bis fünf Jahre.

Die gängigste Ausprägung von Robotik im Kundenservice sind aktuell virtuelle Assistenten, so genannte Chatbots, also automatisierte Roboter, die in populäre Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Facebook Messenger integriert werden. Das Ziel ist eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde. Per Natural Language Processing (NLP) sind solche Chatbots in der Lage, Sprache und Text zu verstehen und Fragen zu beantworten. Die Kunst dabei ist die Integration in den Kundendialog: Nach den Erfahrungen von Capgemini Consulting kann ein Chatbot zwar simple Anfragen beantworten, komplexe indes weniger. In diesem Falle ist die Unterstützung und Übernahme durch einen Kundenservice-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut unabdingbar. Das Einsatzpotenzial von KI beschränkt sich allerdings nicht nur auf die Interaktion mit Menschen. KI muss im Automobilsektor als Zusammenspiel verschiedenster Technologien betrachtet werden, die individuell diverse kleine Ziele haben und kombiniert einen großen Mehrwert schaffen.