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Customer Experience in der Auto-Branche

Mehr Grip beim Kunden

23. April 2018, 15:15 Uhr | Autor: Dr. Rainer Mehl / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Ein Ökosystem für den Kunden

Unabhängig von diesen technischen Planspielen gilt: Um eine positive Customer Experience zu erzeugen, müssen Hersteller und Handelspartner die Rahmenbedingungen schaffen und an einem Strang ziehen. Dazu gehören klare Ziele und eine Roadmap sowie ein neues beziehungsweise angepasstes Betriebsmodell inklusive der Prozesse und Verantwortlichkeiten für den Kundendialog. Die Integration aller Parteien ist das Schlüsselelement für eine erfolgreiche Customer Experience. Hersteller, Händler und andere Beteiligte in der Kundenkommunikation müssen einen integrativen Ansatz verfolgen, der alle Kontaktpunkte der Kundenbeziehung über ihre gesamte Dauer abdeckt und die Dialogprozesse für alle Beteiligten definiert. Wichtig dabei: Die Verantwortung für das Customer-Experience- und das Kundendialogmanagement sollte bei einer übergreifenden Einheit liegen, die alle betroffenen Geschäftseinheiten, wie beispielsweise IT und Fahrzeugtechnik, koordiniert. Um für einen einheitlichen Auftritt zu sorgen, sollten sämtliche Kundendaten verknüpft und gemeinsam genutzt werden können, damit jeder dazu berechtigte Mitarbeiter und jedes System Zugriff auf die Kommunikationspräferenzen sowie die genutzten Produkte und gebuchten Services hat, wenn er mit dem Kunden in Kontakt tritt. Integrierte Datenbanksysteme ermöglichen hier die Nutzung der Daten über alle Serviceprozesse hinweg. Gleichzeitig müssen neue digitale Dienstleistungen und Produkte wie Parkplatzfinder in den Support integriert werden. Machen Kunden gute Erfahrungen mit Produkt und Service, kommen und kaufen sie gerne wieder.

Händler und Partner rechtzeitig integrieren
Parallel zur technologischen Transformation ist ein Verständnis für den kulturellen Wandel unabdingbar für die erfolgreiche Optimierung der Customer Experience. Das Change Management gelingt nur, wenn sowohl eigene Mitarbeiter als auch Händler und Partner von Anfang an in die neuen Prozesse eingebunden werden, um das nötige Vertrauen und die erforderliche Akzeptanz zu erwerben: Der Kundenservice der Zukunft ist kein reines Cost Center mehr, sondern agiert als Basis für die Monetarisierung von neuen Geschäftsmodellen und Services. Denn fest steht: Kommen Automobilhändler und -hersteller diesen neuen Erwartungen nicht nach, zögern Kunden auch nicht abzuwandern. Auch hier zeigt die Studie von Capgemini Consulting den klaren Willen von König Kunde: Nicht weniger als 51 Prozent der deutschen Kunden würden den Händler oder sogar die Automarke wechseln, wenn das Unternehmen ihrer Meinung nach zu langsam reagiert.

Dr. Rainer Mehl ist Chief Customer Officer für Deutschland, Österreich, Schweiz und die Niederlande bei Capgemini Consulting