CRM
Mehrwert durch integrierte Systeme
Kundenbindung ist auch im B2B-Sektor essenziell. Nahtlos integrierte E-Commerce- und CRM-Systeme sind jedoch noch in vielen Unternehmen Zukunftsmusik.
Daten sind im Onlinehandel allgegenwärtig. Händler treten über eine Vielzahl von Kanälen mit potenziellen Käufern in Kontakt, werten kontinuierlich Informationen aus und optimieren Touchpoints mit dem Zweck der Absatzsteigerung. Trotz langfristiger Geschäftsbeziehungen besteht im B2B-Sektor durchaus Nachholbedarf in Sachen Kundenbindung.
Der Grund dafür liegt auf der Hand: Häufig werden E-Commerce und CRM als separate Einheiten behandelt. Die E-Commerce-Lösung wird zur Abwicklung von Einkäufen genutzt, während das CRM-System als datengestützte Basis für Marketingkampagnen und Kundenservice dient. Beide Systeme benötigen Zeit, Personal und Kapital – und nehmen doppelte Ressourcen in Anspruch. Eine datengestützte Kopplung beider Anwendungen kann eine Steigerung der betrieblichen Effizienz ermöglichen.
Anwendungen wirksam kombinieren
Der Trennung der Bereiche E-Commerce und CRM liegt ein allgegenwärtiges Muster zugrunde: Verschiedene Geschäftseinheiten – Vertrieb, Marketing und Kundenservice – arbeiten mit unterschiedlichen Angaben von Kunden, die sie in verschiedenen Systemen zusammentragen. Nicht nur wegen Kompatibilitätsproblemen gestaltet es sich mitunter als schwierig, die Daten zu vereinheitlichen und in einen sinnvollen Zusammenhang zu bringen.
Ein übergreifendes System, das E-Commerce-Prozesse nahtlos mit den CRM-Daten verbindet, kann die Lösung für diese Problematik sein. Es stellt sicher, dass jede Abteilung Zugriff auf dieselben Informationen hat und die Daten aktuell bleiben. Arbeiten Geschäftsbereiche auf dieser Grundlage zusammen, ergibt sich ein vollständiges Gesamtbild des Kunden.
Mit Daten näher am Kunden
Eine nähere Betrachtung der Customer Journey veranschaulicht den Nutzen. In der Regel nimmt ein potenzieller Kunde über einen Touchpoint Erstkontakt mit dem Unternehmen auf. Das kann über E-Mails, Suchmaschinen oder Displaywerbung erfolgen. Die Daten all dieser Berührungspunkte fließen in ein vernetztes System, das Marketingmanager für die Identifikation von Zielgruppensegmenten auf Basis angesehener Produkte nutzen. Im nächsten Schritt unterbreiten sie dem Pool aus potenziellen Kunden gezielte Kaufvorschläge. Reagieren die Nutzer darauf, werden sie als Leads direkt an das Sales-Team weitergeleitet. Der Vertrieb profitiert seinerseits von relevanten Informationen über potenzielle Käufer und kann entsprechend Interaktionen vorbereiten. Auch für den Kundenservice erweisen sich automatisierte Verknüpfungen als hilfreich. Meldet sich ein Kunde mit Fragen oder Problemen, können die Service-Mitarbeiter auf zuverlässige Nutzerdaten zugreifen und Anfragen zügig bearbeiten. Das trägt mitunter zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
Mit integriertem System Zeit und Kosten sparen
Nahtlos integrierte E-Commerce- und CRM-Systeme können die Kundenbindung fördern und zur Effizienz des Unternehmens beitragen. Sie liefern allen Geschäftsbereichen aktuelle und individualisierte Informationen über Kaufverhalten, Interessen und Probleme der Kunden. Der Erfolg einzelner Maßnahmen wie Werbekampagnen oder Geschäftsabschlüssen lässt sich dadurch punktgenau messen und steht dem Management in Echtzeit zur Verfügung. Als zeit- und kostensparende Lösung sind integrierte Systeme besonders für mittelständische Firmen interessant, die bislang ohne Online-Vertrieb ausgekommen sind.
Alexander Shashin ist Country Manager DACH bei Oro
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