Call-Center, Contact-Center
Microsoft-Lync im Contactcenter
In der heutigen Zeit stehen Nutzern vielfältige Möglichkeiten der Kommunikation zur Verfügung. Die Technologien entwickeln sich insbesondere im Konsumentenbereich rasant weiter. Das stellt Unternehmen einerseits vor Herausforderungen und eröffnet andererseits viele neue Chancen.
Neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig Bestandskunden enger an sich zu binden, wird immer wichtiger. Dabei steht deren Zufriedenheit an oberster Stelle. Aus der Vergangenheit heraus stehen Kunden zwei Wege zur Verfügung, über die sie mit Unternehmen in Verbindung treten können: Telefon und E-Mail. Durch die starke Verbreitung sozialer Netzwerke wie Facebook und Twitter oder Plattformen wie Whatsapp und Skype sind es jedoch andere Kanäle, auf denen sich diese Klientel bewegt. Jene Plattformen bieten Konsumenten einen direkten Austausch mit ihrem gegenüber. Dafür werden häufig Technologien wie Chat und Videotelefonie verwendet – Kommunikationsformen, die sich Unternehmen im Zuge der Kundengewinnung ebenso wie zur Pflege der Bestandskunden zu eigen machen sollten. Das große Ziel ist schließlich eine enge Kundenbindung.
Die Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden ist in der Regel das Call-Center. Um der zunehmenden Digitalisierung gerecht zu werden, hört man häufig Trends wie Multi- oder Omnikanal-Betreuung. Diese Begriffe sind den vielfältigen Technologien und Netzwerken geschuldet. Entscheider aus den Bereichen Service-Center, Kundenbetreuung oder Unternehmenskommunikation sehen die Umsetzung einer entsprechenden Strategie als bedeutenden Service-Trend. Omnikanal umfasst dabei alle Einstiegskanäle wie Telefonie, Videotelefonie, Chat, E-Mail und viele mehr in einem einzigen System. Bereits seit vielen Jahren gibt es Systeme, die diese Kanäle anbieten können. Allerdings sind nur in den seltensten Fällen alle Kanäle über ein zentrales System miteinander verbunden. Die Integration verschiedener Systeme ist meist sehr komplex und kostenintensiv.
Es ist essenziell, ein Tool zur Nutzung der verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung zu haben. Den größten Mehrwert für Anwender stellt ein Client dar. Idealerweise erfolgt die Nutzung aber nicht aktiv über solch einen Client, sondern vielmehr aus der entsprechenden Integration in die gerade verwendete
Umgebung, wie etwa eine Webseite, ein Programm oder ein CRM-System. Microsoft Lync bietet eine einheitliche Oberfläche in einem Client für Anwesenheitsinformationen, Chat, VoIP, Video und Besprechungsfunktionen. Lync-Nutzer können mit jedermann auf Skype Verbindung herstellen und haben so umfassende Kommunikationsmöglichkeiten mit vielen hundert Millionen Personen in der ganzen Welt. Kunden können die Geräte nach Bedarf wechseln. Lync bietet vertraute und konsistente Benutzererfahrung für PCs, Smartphones, Browser und Tablets. Über die bereitgestellten Schnittstellen ist es ebenso leicht möglich, die Modalitäten in vorhandene Arbeitsplätze oder Umgebungen zu integrieren.
- Microsoft-Lync im Contactcenter
- Partner nutzen offene Schnittstellen
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