Call-Center, Contact-Center
Microsoft-Lync im Contactcenter
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Integration zu bestehenden Installationen
Unternehmen setzen seit vielen Jahren Lösungen von Anbietern wie Genesys, Aspect, Interactive Intelligence, Voxtron oder anderen Anbietern ein. Contact-Center-Lösungen sind für Unternehmen sehr kritische Anwendungen. Entsprechend komplex ist ein Austausch oder eine Erweiterung zu planen. Zusätzlich ist der Bereich Contact-Center in nicht seltenen Fällen getrennt von anderen Systemen wie Telefonanlagen oder weiterer interner Umgebungen, so dass es meist auch dedizierte Mitarbeiter sind, die diese Systeme nutzen. Durch Lync lassen sich diese Grenzen innerhalb von Unternehmen überwinden.
Lync dient als einheitliche Lösung für sämtliche Kommunikationsarten innerhalb von Unternehmen und über diese Grenzen hinweg. Microsoft hat sehr enge Partnerschaften mit den Anbietern und liefert durch diese Verbindung große Mehrwerte. Lync liefert eine einheitliche Oberfläche für sämtliche Kommunikation und kann durch die verfügbaren Schnittstellen sehr tief mit den bekannten Contact-Center-Lösungen verbunden werden. Durch diese Integration lässt sich zum Beispiel der häufig geforderte Wunsch eines engen Austauschs zwischen Experten, Mitarbeitern oder Partnern realisieren ohne diese entsprechend in die Gruppe der Contact-Center-Agenten aufnehmen zu müssen.
Folgendes Szenario wäre also sehr leicht umsetzbar: Ein Agent erhält einen Anruf eines Kunden. Dieser hat eine Frage zu einem Produkt, welches der Agent nicht direkt beantworten kann. Allerdings hat der Agent Zugriff auf Experten, die innerhalb seines Unternehmens tätig sind. Durch die Anzeige der Erreichbarkeitsinformation sieht er umgehend, welcher Experte gerade verfügbar ist. Über die Chatfunktion hat er nun die Möglichkeit, mit seinem Kollegen zu kommunizieren und die Frage sofort zu formulieren. Somit kann er sehr leicht Rückfragen direkt mit den Experten klären und den Kundenwunsch beantworten. Bei Bedarf besteht sogar die Möglichkeit, den Experten in das Gespräch mit dem Kunden einzubinden. Dies gilt sowohl für ein Telefonat als auch für eine Videokonferenz. Der Agent setzt seinerseits natürlich das Frontend des Contact-Center-Systems ein und muss nicht erst einen zweiten Client starten oder
einen Wechsel vornehmen.
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