Call-Center, Contact-Center
Microsoft-Lync im Contactcenter
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Partner nutzen offene Schnittstellen
Bereits mit Installation von Lync ist eine tiefe Integration in das Microsoft-Office-Paket, Dynamics-CRM oder Applikationen wie den Browser gegeben. Microsoft liefert für seine Lync-Lösung ebenfalls eine Vielzahl von Schnittstellen, die es jedem Unternehmen erlaubt, die Modalitäten von Lync in beliebige Applikationen zu integrieren. Über die Schnittstellen lassen sich jedoch deutlich mehr Anforderungen abbilden. Es hat sich mit der Zeit ein großes Partner-Ökosystem gebildet, das anhand dieser Schnittstellen-Lösungen entwickelt und vertreibt. Eine Vielzahl dieser Applikationen ist in dem Lync-Solution-Katalog (http://catalog.lync.com) zu finden. Die Schnittstellen sind öffentlich und so für alle Unternehmen verfügbar. Je nach Einsatzwunsch können die Schnittstellen auf Client- oder Server-Seite verwendet werden. Sehr interessant ist zudem die Webschnittstelle zur Abbildung der Kommunikationsmöglichkeiten in beliebigen Browsern.
Besonders hervorzuheben ist das Thema Contact-Center. Es gibt mittlerweile eine Vielzahl an Partnern, die dedizierte Contact-Center-Lösungen für Lync entwickelt haben. Diese Lösungen zeichnen sich besonders durch die Vielzahl an nutzbaren Kanälen aus. Über diese einheitliche Plattform lässt sich sehr einfach Webchat integrieren, aber auch komplexes Routing von Anrufen inklusive Warteschlangen ist realisierbar. Interessant für viele Unternehmen dürfte die Integration von Videotelefonie sein. Branchen wie Banken, Versicherungen, Retail, Mobilfunk oder Behörden versprechen sich einen großen Mehrwert durch Videoberatungen oder entsprechende Unterstützung ihrer Kunden. Lync sowie Skype liefern hierfür eine hervorragende Grundlage, da dies eine große Stärke dieser Lösungen ist. Sie liefern bekannte sowie innovative Funktionen wie Dashboards, ein detailliertes Reporting, Supervisor-Funktionen, Interactive-Voice-Response (IVR), VIP-Routing, CRM-Integration, Social-Media-Integration und vieles mehr.
Ein sehr hoher Fokus liegt natürlich auf der Bedienbarkeit. Die Nutzung dieser Vielzahl der Möglichkeiten muss natürlich leicht anwendbar sein. Ebenso ist ein entsprechender Wechsel der Kanäle von Bedeutung. Durch den zentralen Einsatz von Microsoft Lync kann dies jederzeit ermöglicht werden. Erhält ein Mitarbeiter des Service-Centers beispielsweise eine Anfrage über Webchat, aus der Integration in den Internetauftritt des Unternehmens, so kann hieraus sehr schnell ein Telefonat oder ein Videogespräch entstehen.
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- Partner nutzen offene Schnittstellen
- Integration zu bestehenden Installationen
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