Churn-Management
Objective Partner: Kundenabwanderung erfolgreich reduzieren
Kunden wechseln immer häufiger Ihren Anbieter, nicht nur in der Telekommunikationsbranche. Die Vertriebs- und Marketingstrategen reagieren: Das „Churn Management“ wird zu einer wichtigen Säule im Kundenbeziehungsmanagement. Voraussetzungen, um die Kundenabwanderungen systematisch zu reduzieren, sind Reportings und Controllings.
„Change“ (Wechsel) und „turn“ (wenden) – aus diesen beiden Grundbegriffen setzt sich der Kunstbegriff Churn zusammen und gewinnt in vielen Branchen wie Telekommunikation, Versorger, und in der Automobilindustrie an Bedeutung. Vielfach sind gesetzliche Änderungen im Zuge der Liberalisierung die Treiber dieser Entwicklung: Rufnummernmitnahme, Zwang zur Aufschlüsselung von Verwaltungskosten und vieles mehr.
Gezielte Angebote der Wettbewerber und die erhöhte Transparenz durch Preis- und Leistungsvergleiche im Internet befeuern die Wechselbereitschaft der Kunden zusätzlich. Die Dynamik in den Märkten steigt. Der nicht ausreichend gebundene, wechselbereite – aus Sicht seines Dienstleisters „wechselgefährdete“ – Kunde rückt zunehmend in das Gesichtsfeld der Marketing- und Vertriebsverantwortlichen.
- Objective Partner: Kundenabwanderung erfolgreich reduzieren
- Rückgewinnung deutlich günstiger als Neukundengewinnung
- Erfolgsfaktoren für das Churn-Management
- Systematische Rückgewinnung braucht IT-gestütztes Reporting
- Reports als transparente Grundlage für Incentives/Boni an die Mitarbeiter
Lesen Sie mehr zum Thema
