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Churn-Management

Objective Partner: Kundenabwanderung erfolgreich reduzieren

30. August 2011, 15:54 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Erfolgsfaktoren für das Churn-Management

Was beeinflusst den Erfolg bei der Rückgewinnung wechselgefährdeter Kunden? Hier kommen laut Objective Partner mehrere Faktoren zusammen:

Konsequente Integration eines systematischen Churn-Managements als gleichberechtigter CRM-Bereich – neben den Maßnahmen zur Neukundengewinnung und zur Kundenbindung
Organisation und Führung im Bereich Kundenrückgewinnung
Starke Motivation und hohe fachliche und kommunikative Kompetenz der beteiligten Mitarbeiter
Ausgereifte IT-Systeme zur Unterstützung
Richtiges Timing der Aktionen (sofort nach Eingang der Kündigung)
Identifikation und zielgerichtete Ansprache von wechselgefährdeten Kunden bevor sie kündigen (Data-Mining)
Individualisierte profilgerechte Anreize für die Rückkehr

„Diese Aufzählung reflektiert durchaus die Gewichtung“, heißt es. „Während Unternehmen ohne Erfahrung im Churn-Management fürchten, eine erfolgreiche Rückgewinnung mit hohen Rabatten oder teuren Zusatzleistungen ‚bezahlen’ zu müssen, zeigt die Erfahrung, dass oft schon die Kontaktaufnahme und das offensichtliche Bemühen hoch bewertet wird. Es kommt den Kunden meist weniger auf die konkrete Ersparnis an, sondern oft auf ein verändertes Angebot, das der spezifischen Situation des Kunden besser gerecht wird.“

Das Problem: Aus Sicht der Bestandskunden vermitteln die attraktiven Angebote zur Neukundengewinnung oft das Gefühl, dass ein Wechsel honoriert und der Verbleib bei einem Anbieter „bestraft“ wird. Dennoch argumentiert Objective Partner: „Entscheidender als die Höhe der Rabatte und die sonstigen Kundenanreize aber ist die Verankerung eines systematischen Churn-Managements in Organisation, Prozessen, Tools und zielgerichteten Maßnahmen. Und damit greife auch der alte Management-Grundsatz: Was nicht gemessen wird, kann weder gesteuert noch optimiert werden.