Churn-Management
Objective Partner: Kundenabwanderung erfolgreich reduzieren
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Reports als transparente Grundlage für Incentives/Boni an die Mitarbeiter
Erst über Reports und ein effizientes Controlling kann das Churn-Management systematisch in Richtung Wertbeitrag für das Unternehmen optimiert werden. Erfahrungsgemäß können die Ziele der Unternehmen im Bereich Rückgewinnung über Reports mit entsprechenden Kennzahlen verknüpft und das eigene Zielsystem so operativ verankert werden. Wer dabei welche Details einsehen darf, kann über entsprechende Rollenmodelle und Zugriffsberechtigungen hinterlegt werden. Gleichzeitig bilden diese Reports eine wichtige Grundlage für die Prognose von Abwanderungsraten und die Identifikation besonders wechselgefährdeter Kunden.
Statt auf eine Kündigung nur zu reagieren, arbeiten moderne Verfahren im Churn-Management mit proaktiven Verfahren. Im Rahmen von Data-Mining werden dabei zum Beispiel Kundenprofile und -verhaltensweisen mit bestimmten Verfahren - Entscheidungsbäume, Regressionsanalysen oder Assoziationsmethoden - analysiert. Ziel des Data-Minings ist es, die wechselgefährdeten Kunden mit hohem Umsatz- und Gewinnpotenzial zu identifizieren und dann mit gezielten Aktionen und Angeboten zum Verbleib beim Anbieter zu bewegen beziehungsweise ihre Kundenbindung systematisch zu erhöhen.
„Beide Komponenten – Reporting und Data-Mining – stehen in enger Wechselbeziehung und dienen zur gegenseitigen Verbesserung der Churn-Management-Kampagnen. Für ein erfolgreiches Churn-Management müssen sowohl das Data Mining als auch das Reporting organisatorisch im Unternehmen verankert und über entsprechende IT-Systeme und -Tools effizient unterstützt werden“, so die Empfehlung von Objective Partner.
Das Unternehmen Objective Partner betrachtet nach eigenen Aussagen nicht nur die einzelnen Komponenten des Churn-Management, sondern hat sich zur Aufgabe gemacht, den gesamten Prozess von Datenaufbereitung, Reporting, Identifizierung und aktive Rückgewinnung von wechselwilligen Kunden und Erfolgskontrolle zu unterstützen.
- Objective Partner: Kundenabwanderung erfolgreich reduzieren
- Rückgewinnung deutlich günstiger als Neukundengewinnung
- Erfolgsfaktoren für das Churn-Management
- Systematische Rückgewinnung braucht IT-gestütztes Reporting
- Reports als transparente Grundlage für Incentives/Boni an die Mitarbeiter
Lesen Sie mehr zum Thema
