funkschau-Interview mit Mitel
"UC funktioniert nur, wenn die Gesamtheit daran teilnimmt"
Manuel Ferre-Hernandez von Mitel erklärt im funkschau-Interview, wie Unternehmen bei der Einführung von UCC-Lösungen für breit gefächerte Anwenderakzeptanz sorgen.
funkschau: Wie haben Sie in verschiedenen UC-Projekten fehlende Anwenderakzeptanz wahrgenommen? Wie zeigt sich diese und kann sie letztlich ein ganzes Projekt scheitern lassen?
Manuel Ferre-Hernandez: Eine wichtige Voraussetzung von Unified Communications ist, dass die Dienste von den Nutzern verstanden, akzeptiert und angewendet werden. Geschieht das nicht, kann das den Nutzen von UC-Projekten im Unternehmensalltag deutlich vermindern. Anwender der installierten Technologie sind daher ein zentrales Element in jedem UC-Projekt.
Um die Akzeptanz der Anwender zu erhöhen, sollten die Mitarbeiter bereits sehr früh in den gesamten Auswahl- und Implementierungsprozess eines UC-Projektes eingebunden werden. Das fängt bei komplexen Installationen bereits beim Design der UC-Lösung an: Systemintegratoren sollten bereits in der Phase das Gespräch mit den Mitarbeitern suchen um ihre Bedürfnisse zu erfahren. Sind die Mitarbeiter auch beim Roll-out eingebunden und erhalten hinterher noch ein Training zu den unterschiedlichen Funktionalitäten, steigt die Akzeptanz.
Nicht jeder Partner ist jedoch in der Lage, seinen Kunden in jeder Phase eines Projektes alle Services zu bieten. Daher unterstützt Mitel seine Partner und bietet vom Design der Kommunikationslösung über die Implementierung bis hin zu Trainings Professional Services an, die optional gebucht werden können.
Grundsätzlich haben sich die Anforderungen der Anwender aufgrund der Entwicklung bei mobilen Endgeräten in den letzten Jahren stark verändert. Wer privat Smartphones und Tablets einsetzt, erwartet mittlerweile die gleichen Dienste und damit den gleichen Komfort auch in der Unternehmenskommunikation. Wer sich als UC-Hersteller und Systemintegrator nicht auf die sich wandelnden Gewohnheiten einstellt, wird es schwer haben, vom Anwender akzeptiert zu werden.
funkschau: Wird Anwenderakzeptanz seitens der IT-Abteilungen sowie der Systemhaus-Partner genügend berücksichtigt oder gibt es hier noch Nachholbedarf?
Ferre-Hernandez: Die Herangehensweisen sind da sehr unterschiedlich. Wir raten unseren Partnern dringend, die Anwender bereits vor der Entscheidungsfindung und Implementierung mit ins Boot zu holen und – wenn nötig – entsprechend zu trainieren. Viele der Partner nehmen das Thema sehr ernst und bieten entsprechende Services bereits an. Allerdings stehen auch diese vor der Herausforderung, dass sich die Anwenderbedürfnisse laufend verändern und Themen wie mobile Integration stärker in den Vordergrund rücken. Als Hersteller sehen wir es als unsere Aufgabe, diese Trends zu erkennen und unsere Partner mit dem nötigen Handwerkszeug und Know-how zu begleiten, so dass sie optimal auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können.
funkschau: Warum nimmt die Anwenderakzeptanz gerade bei Unified Communications eine so zentrale Rolle ein?
Ferre-Hernandez: Der größte Mehrwert und die daraus resultierende Effizienzsteigerung durch Nutzung von UC-Diensten ergibt sich nur dann, wenn sie auch von möglichst allen Mitarbeitern genutzt werden und fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation sind. Eine Präsenzfunktion, die nicht durchgängig auch in den E-Mail-Systemen und auf mobilen Endgeräten implementiert, verstanden und genutzt wird, hat einen geringen Wert. Das gleich gilt für Konferenzen oder Desktop-Sharing: Mitarbeiter müssen wissen, wie sie sich einwählen und Inhalte teilen können, sonst werden sie die Lösungen nicht oder nur selten verwenden.
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