Customer Self-Service
Zendesk erfindet Help-Center neu
In der Kundenbetreuung spielt Self-Service über entsprechende Online-Angebote eine immer wichtigere Rolle. Zendesk, Anbieter der gleichnamigen Kundenservice-Lösung aus der Cloud, begegnet diesem Bedarf mit einem umfassenden Relaunch seines „Help Center“.
Das Zendesk-Help-Center führt Kundenserviceportal, Wissensdatenbank und Community-Funktionen zusammen. Zur Erklärung heißt es: „Unternehmen können mit Help-Center schnell und einfach ein für ihre Kunden relevantes Self-Service-Portal aufsetzen. Funktionen und Design lassen sich so einfach einstellen, wie man es von populärer Blog-Software gewohnt ist.“
Zwei Zahlen sollen den gestiegenen Bedarf an Customer-Self-Service verdeutlichen. Aus Zendesks regelmäßigem Customer-Service-Benchmark geht hervor, dass vier Mal mehr Kunden lieber selbst online nach Antworten auf ihre Fragen suchen, als eine Anfrage an den Kundenservice des Unternehmens zu richten. Einer weiteren Studie zufolge bevorzugen zwei von drei Kunden, die selbstständige Suche gegenüber dem Gespräch mit einem Kundenservicemitarbeiter.
„Konsumenten wollen Kundenservice nach ihren eigenen Vorstellungen und erwarten, passende Antworten unmittelbar online zu finden“, sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. „Das neue Help-Center macht Self-Service zu einer erstklassigen Erfahrung, sowohl für die Unternehmen, die es an ihre Anforderungen anpassen können, als auch für die Kunden, die nach relevanten Inhalten suchen.“
Für die Kunden bringt Help-Center relevante Inhalte schneller zum Vorschein, versichert Zendesk, sodass sie mit weniger Schritten zu passenden Antworten gelangen. Neu ist die Community-Funktion, die führenden Frage/Antwort-Seiten nachempfunden ist. Dort können Kunden miteinander ins Gespräch kommen und sich gegenseitig helfen. Gehäuft auftretende Fragen (trending questions) werden für die gesamte Community hervorgehoben und es werden solche Fragen individuell vorgeschlagen, die mit bereits früher angesehenen Inhalten zusammenpassen.
- Zendesk erfindet Help-Center neu
- Neuerungen im Help-Center auf einen Blick
Lesen Sie mehr zum Thema
