Kundenbindung in der Telekobranche
Data Analytics und KI als Motor für Wandel
Digital affine Menschen stellen neue Anforderungen an Service und Flexibilität. Wie Telekommunikationsanbieter Data Analytics und KI nutzen können, um die Kundenbindung zu stärken, und was sie vom E-Commerce-Sektor lernen können.
Die Telekommunikationsbranche steht vor einem Wendepunkt. Jahrelang sorgte die stetig steigende Nachfrage nach Kommunikationsdiensten für stabile Einnahmen und Wachstum. Doch diese vermeintliche Sicherheit gerät ins Wanken: Traditionelle Erfolgsmodelle und konservative Kundenprozesse werden im digitalen Zeitalter zu einer Herausforderung. Veränderte Konsumgewohnheiten, neue Technologien und der zunehmende Wettbewerbsdruck erfordern ein Umdenken. Insbesondere die jüngere, digital affine Generation stellt neue Anforderungen an Service und Flexibilität. Auch ältere Kundengruppen zeigen Verhaltensänderungen, auf die Telekommunikationsanbieter eingehen müssen. Um die Kundenbindung zu stärken und den Wandel erfolgreich zu meistern, kann es ein gangbarer Weg für Telekommunikationsanbieter sein, Data Analytics und KI nutzen.
Zurückhaltung und Preissensibilität
Eine Entwicklung, auf die Telekommunikationsanbieter und -händler reagieren müssen, ist die Kaufzurückhaltung vieler Konsumenten aufgrund der langanhaltenden Inflation, auch wenn diese zuletzt zurückgegangen ist. Beim Blick auf andere Branchen wie der Fashion-Sparte im E-Commerce zeigen sich keine signifikanten Anstiege der Inkassoquoten. Dies deutet darauf hin, dass die Konsumentinnen ihre Ausgaben bewusst kontrollieren und eher auf größere Anschaffungen verzichten. Gleichzeitig steigt die Preissensibilität. Der Preis wird zu einem entscheidenden Kriterium für Verbraucher, wie das Beispiel der KFZ-Versicherungsanfragen verdeutlicht. Vergleichsportale verzeichnen ein starkes Wachstum, weil Konsumenten aktiv nach günstigeren Angeboten suchen und Preiserhöhungen kritisch hinterfragen. Auch bei Telekommunikationsanbietern wird der Preis zum Hauptgrund für einen Anbieterwechsel.
Veränderung des Zahlartenmix
Neben der Kaufzurückhaltung zeichnet sich ein langfristiger Trend im Zahlungsverhalten ab: Alternative Zahlungsmethoden gewinnen an Bedeutung, während die klassische offene Rechnung langsam, aber stetig an Relevanz verliert. So nutzten laut Zahlen von Statista 2024 bereits 66 Prozent der deutschen Konsumenten kontaktlose Bezahlmethoden. Auch bei den Telekommunikationsanbietern ist dieser Trend erkennbar, wobei jüngere Kundengruppen die neuen Zahlungsmethoden deutlich stärker nutzen. Die Daten von Experian zeigen, dass insbesondere die unter 30-Jährigen verstärkt auf Wallet-Lösungen und innovative Bezahlmethoden setzen.
Lernen vom E-Commerce: Agilität und Kundenzentrierung als Vorbild
Um auf das veränderte Verhalten und die neuen Vorlieben ihrer Kundschaft zu reagieren, müssen Telekommunikationsanbieter und -händler agile Strategien implementieren und ihre Kunden stärker in den Fokus rücken. Der E-Commerce-Sektor kann als Blaupause dienen. Angetrieben vom intensiven Wettbewerb, setzten E-Commerce-Unternehmen frühzeitig auf neue Technologien und Trends in der Kundenansprache. Hyperpersonalisierung, flexible Zahlungsoptionen und datengetriebene Entscheidungen sind hier längst Standard. Telekommunikationsanbieter sollten diesen Wandel ebenfalls vollziehen und ihre Expertise im Risikomanagement, insbesondere im Bereich Data Analytics und KI, auf die Kundenbindung übertragen.
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