Mobile-Performance-Management
Null Toleranz für schlechte Apps
Immer mehr Mitarbeiter sind mit Tablet oder Smartphone beim Kunden unterwegs. Kommt es bei der mobilen App jedoch zu Problemen, kratzt dies an der Reputation des Unternehmens. Firmen müssen also eine hohe Performance ihrer mobilen Business-Anwendungen sicherstellen.
Eine internationale Befragung durch Dynatrace zeigt, dass Kunden keine Toleranz gegenüber fehlerhaften Apps zeigen und nur eingeschränkt Verständnis gegenüber langsamem Screen-Wechsel und App-Startzeiten zeigen. 80 Prozent aller User suchen nach Alternativen wenn in einer App Fehler auftreten oder diese zu langsam reagiert. Wie sieht es in der Praxis aus, schaffen es mobile Angebote diese Kriterien zu erfüllen? Es gibt zwar keine öffentlich verfügbaren Daten für Business-Apps, aber ein Blick auf allgemein zugängliche lohnt sich. Im vergangenen Jahr hatte die mobile App der FIFA noch kurz vor der WM einige gravierende Mängel, die die App zum Absturz brachte. Dies brachte ihr eine sehr schlechte Bewertung in den App-Stores ein. Bei einer genaueren Betrachtung der App konnten weitere Performanceprobleme festgestellt werden, die zu sehr langsamem Reaktionsverhalten geführt haben.
Die Erfahrung der Nutzer messen
Ähnlich schlechte Apps gibt es auch im Bereich von Business-Apps. Dabei hängen Umsatz, Kundentreue und Markenimage, aber auch die Zufriedenheit und der Erfolg der Mitarbeiter, zunehmend von der Performance der bereitgestellten Anwendungen ab. Doch wie lässt sich diese sicherstellen? Unternehmen sollten sich dazu im ersten Schritt vergegenwärtigen, dass Mitarbeiter und Kunden Konstanz und gleiches Verhalten aller Angebote erwarten, egal ob es sich um die mobile App, die mobile Webseite oder die klassische Webseite handelt, ob sie unterwegs oder im Firmennetzwerk darauf zugreifen. Wie lässt sich diese Nutzererfahrung über diese verschiedenen Kanäle messen und quantifizieren, um auf Basis zuverlässiger Informationen die richtigen Entscheidungen zu treffen? Die verschiedenen Zugriffskanäle haben zwei Dinge gemeinsam – einen Nutzer sowie Aktionen, die dieser durchführt.
Warum man auf Nutzeraktionen achten sollte
Nutzeraktionen sind ein wichtiges Element bei Websites und mobilen Apps, da sie sich zwischen den verschiedenen Kanälen vergleichen lassen. Zum Beispiel erwartet der Nutzer bei der Funktion "Suche nach...", dass die Zeit zwischen dem Touch oder Klick und der Anzeige der Ergebnisse ähnlich lang ist. Diese Zeit dient als erster Indikator für die Nutzererfahrung. Die Dauer der Nutzeraktion sollte dabei auf allen Kanälen nicht länger als drei Sekunden betragen.
Anzeigefehler haben ebenfalls einen großen Einfluss. Dies ist unabhängig davon, ob es sich um einen Fehler auf Client-Seite wie einen Absturz oder einen Javascript-Error handelt, einen Datenbankfehler wie eine "Null Pointer Exception" oder einen Drittanbieter-Dienst, der nicht verfügbar ist. Manche Entwickler versuchen zwar, solche Fehler durch die Anzeige lustiger Fehlerseiten zu kaschieren, doch der negative Eindruck bleibt.
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