O-Ton
Auftraggeber müssen beim Mindestlohn im Contact-Center mitgehen
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Qualität statt Masse muss bezahlt werden
Multi-Channel-fähige Agents sollen nicht nur im Inbound perfekten Kundenservice innerhalb kürzester Zeit abliefern und so eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen, sondern auch mehr und mehr vertriebliche Aufgaben übernehmen. Hohe Salesquoten im Cross- und Upselling werden von den Auftraggebern heute bereits erwartet, aber selten angemessen honoriert.
Die Vergütungsmodelle für Callcenter-Dienstleistungen stammen teilweise noch aus Zeiten, in denen die Dienstleister reine Abwicklungsagenturen für hohe Callvolumina waren – Masse statt Klasse. Das hat sich jedoch längst geändert. Die Auftraggeber propagieren Qualität, wollen aber immer noch ein Fünf-Sterne-Hotel zum Preis einer Jugendherberge. Gut ausgebildete, vertriebsaffine, multichannelfähige Agents sind am Arbeitsmarkt jedoch nicht zu einem Stundenlohn zu finden, der notwendig wäre, um den von den Auftraggebern erwarteten Preis für Callcenter-Dienstleistungen betriebswirtschaftlich abbilden zu können.
Die Preisspirale, in der sich die Dienstleister gegenseitig bei Ausschreibungen der Auftraggeber unterbieten, wird in vielen Fällen mit Dumping-Löhnen von fünf oder sechs Euro auf dem Rücken der Callcenter-Mitarbeiter ausgetragen. Das hat dem Image der Branche extrem geschadet. Ein Mindestlohn könnte hier tatsächlich Abhilfe schaffen – sofern er konsequent für alle Beteiligten gälte und Quersubventionierungen durch Fördergelder abgestellt würden. Aber auch die Auftraggeber müssten sich verpflichten, nur Dienstleister zu beauftragen, die diesen Mindestlohn zahlen und weitere Mindeststandards erfüllen. Bis dahin ist es leider noch ein weiter Weg.
- Auftraggeber müssen beim Mindestlohn im Contact-Center mitgehen
- Steigende Anforderung im Contact-Center
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