Startseite > Office & Kommunikation > Avaya: Kundendialog auf allen Kanälen

Call-Center, Contact-Center

Avaya: Kundendialog auf allen Kanälen

18. März 2014, 16:19 Uhr | Quelle: Avaya

Die CEM-Lösungen von Avaya laufen auf einer einzigen Software-Plattform. Sämtliche Kommunikationskanäle werden dadurch zentral abgebildet. Unternehmen können so leichter mit Kunden in Kontakt treten, versichert der Hersteller.

Mit den neuen und verbesserten Customer-Experience-Management-Lösungen von Avaya sollen Unternehmen ihren Kundendialog optimieren, die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern.

Laut einer Umfrage von Avaya sagen 93 Prozent der befragten Geschäftsführer, dass eine nicht personalisierte und nur punktuelle Interaktion mit dem Kunden zu Kundenabwanderungen, verpassten Absatzchancen und einem geringeren Umsatzwachstum führen kann. Die CEM-Lösungen (Customer Experience Management) sollen Unternehmen dabei helfen, die Kundenbeziehung ganzheitlich und aktiv zu gestalten, indem sie alle mobilen, webbasierten oder Contact Center-Interaktionen, die im Laufe einer Kundenbeziehung erfolgen, zentralisieren und optimal aufeinander abstimmen.

"Unternehmen können nun über nur eine Plattform Self-Service-Anwendungen und aktive Kundenkontaktaufnahmen gestalten und verwalten – sowohl über SMS und E-Mail, als auch über bestehende Kanäle wie mobile Endgeräte, Telefone und Videochat. Dadurch erhalten sie einen besseren Überblick und mehr Kontrolle über Web- sowie mobile Anwendungen und das Contact-Center. Der Kunde erfährt dadurch einen gleichbleibenden Service über alle Kontaktwege hinweg. In vielen Strategien für den Kundendialog fehlt dies bisher", argumentiert Avaya.

Folgende Neuerungen stehen laut Hersteller bereit:

"Avaya Aura Experience Portal 7.0" ist die führende Plattform für Multi-Channel Self-Service und Contact Center-Anwendungen im In- und Outbound von Avaya und Avaya-Devconnect-Partnern. Die neueste Version baut auf der offenen, Web-Service-basierten Plattformarchitektur auf und unterstützt Dialog-SMS und -E-Mails. Neue Zoning-Funktionen optimieren die lokale Anrufverteilung im Kundendialog und führen durch die geringere Netzwerkbeanspruchung zu einer Kostenreduzierung.
"Proactive Outreach Manager" vereint alle ausgehenden Kommunikationsmaßnahmen in einer einzelnen Lösung. Alles wird durch das Avaya-Aura-Experience-Portal verwaltet – von der Anrufkampagne durch Contact-Center-Agenten bis hin zu automatisierten Anrufen, E-Mails, SMS-Benachrichtigungen und -Services. Die neue Version des Proactive-Outreach-Managers unterstützt Predictive-Dialing durch Contact-Center-Agenten auf Basis von "Avaya Aura Call Center Elite" und der neuesten Version von "Avaya Aura Contact Center".
"Intelligent Customer Routing" hilft dabei, die Kundeninteraktionen zu verbessern, indem die Lösung Echtzeitinformationen zu Kundenanliegen, Kontakthistorie über alle Kanäle sowie weitere relevante Daten bereitstellt. Die neueste Version bietet eine noch bessere Kontrolle anhand von festgelegten Zielen zum Servicelevel, Unternehmensressourcen und Kundensegmentierung.

Der Proactive-Outreach-Manager sowie das Intelligent-Customer-Routing basieren auf dem Avaya-Aura-Experience-Portal. "Avaya Aura Orchestration Designer" ist zudem kostenlos zum Avaya-Aura-Experience-Portal und Avaya-Aura-Contact-Center erhältlich. Das Tool erlaubt es, Self-Service-Anwendungen und Arbeitsabläufe für Contact-Center-Agenten mit Einbindung der Kontakte von unterwegs, per SMS, E-Mail, Social-Media und andere Contact Center sowie Web-Interaktionen zu entwickeln.