Contact Center
"Blue Prism Service Assist" soll Kundenerfahrung verbessern
Mitarbeiter in Contact Centern stehen unter Druck. Mit einem Service-Assistenten möchte das Unternehmen Blue Prism eine Antwort auf die steigenden Anforderungen bieten.
Die Automatisierung von Systemabläufen kann im Contact Center helfen, Mitarbeiter einerseits von lästigen Arbeiten zu entlasten und andererseits die Produktivität zu erhöhen. Darauf zielt auch der „Service Assist“ von Blue Prism ab. Das Unternehmen ist Anbieter von Enterprise-Lösungen für robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA). Die Lösung soll laut Unternehmensangaben eine einheitliche 360-Grad-Ansicht aller Kundeninteraktionen in Echtzeit liefern sowie Systemabläufe automatisieren. Das solle etwa bei der Suche in Datenbanken, der Rückrufplanung und bei der Aktualisierung von Kundendatensätzen unterstützen. Zur Beschleunigung des Kundenservices kommen Künstliche Intelligenz sowie Machine Learning-Programme zum Einsatz.
Blue Prism reagiert hier auf einen Bedarf in einem sich entwickelnden Marksegment, wie Paul Stockford, Chief Analyst bei Saddletree Research, erläutert: „Unsere im Januar 2020 durchgeführte Umfrage unter Kundendienstmitarbeitern ergab, dass zwölf Prozent der Branche sich bereits auf die Einführung von KI-fähigen Automatisierungslösungen wie Blue Prism im Jahr 2020 konzentrieren. Damit gesellen sie sich zu den 16 Prozent der Contact Center, die bereits Automatisierungen eingeführt haben. Die Pandemie hat zu einem dramatischen Anstieg der Nachfrage nach automatisierten Lösungen geführt. Für dieses Marktsegment wird für den Zeitraum von 2020 bis 2024 eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 64,2 Prozent erwartet.“
Das Kundenerlebnis optimieren
Mit einem aufs Geschäft ausgerichteten Front-End und einem IT-gesteuerten Back-End soll „Service Assist“ von Blue Prism den Contact-Center-Teams mehr Funktionen und Sicherheit bieten, während sich zugleich die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren und die sogenannte Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) verbessern lassen soll.
Funktionen des „Service AssistE, die eine Effizienzsteigerung der Mitarbeiter hervorrufen sollen, sind:
- Unterstützung digitaler End-to-End-Workflows durch die Integration und Einbettung von „Service Assist“ direkt in die vom Kunden gewählte webbasierte Mitarbeiterschnittstelle oder in umfassendere CRM-, ERP- und BPM-Plattformen
- Kein Codieren erforderlich: Wenn es eine Änderung in einem Geschäftsprozess gibt, den ein Digital Worker durchführt, kann die Änderung schnell und einfach mit minimaler Ausfallzeit konfiguriert werden
- Flexible Architektur-Bereitstellungsoptionen: einschließlich On-Premises, Cloud oder Hybrid
- Einfache Drag-and-Drop-Bedienung über den „Digital Exchange (DX)“ von Blue Prism ermöglicht das Hinzufügen intelligenter Automatisierungs- und KI-Funktionen zur Automatisierung von Prozessen
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