CCW 2011
Customer-Feedback-Management von Interactive Intelligence
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Berücksichtigte Social-Media-Plattformen
Der Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt alle gängigen Social-Media-Plattformen, wozu er neben Facebook, Linked-In, My-Space, Twitter, You-Tube auch Blogs, Wikis und Online-Foren zählt. Das Analysetool wird direkt in die Contact-Center-Kommunikation eingebunden. Zur Weiterleitung der Social-Media-Inhalte nutzen die Mitarbeiter die gleichen Multichannel-Kapazitäten, die sie bereits bei eingehenden Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und anderen Kommunikationsmitteln verwenden.
„Ohne die Integration in die Steuerungs- und Auswertungssysteme der Unternehmenskommunikation besteht in der Regel eine hohe Wahrscheinlichkeit für falsche oder unpassende Antworten, wodurch sich auch eine noch so geringfügige Kundenverärgerung zu einer großen, öffentlichen Krise aufschaukeln kann“, betont Geschäftsführer Woods.
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