Studie
Customer-Self-Services - Akzeptiert, aber verbesserungsfähig
Über die Hälfte der Verbraucher bewerten aktuelle Self-Service-Angebote mit der Schulnote 3 oder schlechter. Unternehmen hingegen halten ihre Services in aller Regel für gut.
78 Prozent, also die überwiegende Mehrheit der befragten Kunden, steht grundsätzlich dem Einsatz von Self-Services aufgeschlossen und positiv gegenüber. 85 Prozent der Befragten sind dabei einfache bzw. übersichtliche Services besonders wichtig, 69 Prozent legen hohen Wert auf Sicherheit und Datenschutz. Aspekte wie Funktionsvielfalt und Design, die viele Unternehmen gerne betonen, spielen für die Basisanforderungen des Verbrauchers mit drei bzw. zwei Prozent nur eine nachrangige Rolle. „Unabhängig von Alter und Branche sollten Self-Services wie etwa für Onlinekäufe oder Vertragsänderungen in erster Linie gut verständlich, sehr einfach und möglichst sicher sein“, sagt Andreas Penkert, Managing Consultant bei Detecon und Autor der Studie.
Die Studie zeigt, dass Self-Services besser sind als ihr Ruf – allerdings liegen die Meinungen über die Qualität bestehender Angebote weit auseinander. Was Unternehmen positiv bewerten, kommt bei Verbrauchern allenfalls als durchschnittlich an. Kunden sehen die Bedienung aktueller Self-Services lediglich als bedingt einfach und komfortabel an. Den Datenschutz sowie Transparenz und Kontrolle bewerten sie sogar nur als knapp ausreichend. „Die Unternehmen“, sagt Penkert, „schätzen das ganz anders ein: 86 Prozent aller Anbieter gehen davon aus, dass ihre Self-Services für positive Kundenerlebnisse sorgen.“ Besonders stark ist die Diskrepanz zwischen Unternehmens- und Kundenwahrnehmung beispielsweise bei den Energieversorgern (28 versus 86 Prozent). Überraschend zudem, dass der Datenschutz nur bei rund jedem dritten Unternehmen als für die Kunden besonders wichtige Basisanforderung eingeschätzt wurde. Innerhalb der Online-Händler galt dies sogar nur für rund 10 Prozent. Nichtsdestotrotz verzeichnet gerade die E-Commerce-Branche bei den Kunden die höchste Quote an positiven Nutzererfahrungen (83 Prozent). „Die relativ positive Resonanz dürfte der Online-Handel wohl vor allem seinem im Verhältnis zu anderen Branchen fortgeschrittenen Reifegrad von nutzbaren Self-Services verdanken“, erläutert Patrick Eberwein, Senior Consultant und Autor der Detecon-Studie.
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