Studie
Customer-Self-Services - Akzeptiert, aber verbesserungsfähig
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Verlagerung in den Self-Service-Kanal
Trotz der kundenseitigen Forderung nach intelligenten Self-Services behält ein optionaler persönlicher Kundenservice nach wie vor seinen Platz in der Multi-Kanal-Landschaft der Unternehmen. „Je komplexer das Anliegen“, erklärt Eberwein, „desto größeren Wert legt der Kunde darauf, seine Wünsche persönlich äußern zu können. Deshalb bringt die Integration von Self-Services in eine bestehende Multikanal-Landschaft die größten Herausforderungen im übergreifenden Kontaktmanagement mit sich.“ Das gilt besonders für beratungsintensive Branchen wie die Telekommunikationsindustrie und das Bankwesen.
Insgesamt erwarten die Unternehmen in den nächsten zwei Jahren eine Verlagerung bestehender Kundenkontakte von bis zu 15 Prozent in den Self-Service-Kanal. Sind dort wesentliche Kundenanforderungen gedeckt, können die Automatisierungsmechanismen auch eine kundenbindende Wirkung entfalten. Umsatzzuwächse schätzen die Unternehmen daher im gleichen Zeitraum zwischen 5 und 10 Prozent ein. Als Einsparungen bei den Sales- und Servicekosten werden zwischen 10 und 15 Prozent kalkuliert.
Im Rahmen der Studie stellen die Detecon-Berater einen wertbasierten Kundenkontaktmanagement-Ansatz vor, der sowohl die Perspektive des Kunden als auch des Unternehmens einbezieht und dadurch unternehmerische Kosteneffizienz sowie langfristige Kundenbindung in Einklang bringt.
Die Studie „Customer Self Services – Effizienz und Kundenbindung im Zeitalter der digitalen Transformation“ steht unter www.detecon.com/css zum Download zur Verfügung.
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