Studie
Das sind die Investitionstrends der CC-Branche
Anhaltende Personalknappheit und ein wachsender Anspruch an die Customer Experience fordern die CC-Branche auch 2020. Und die reagiert mit Investitionen - in Personal, Automatisierung und Multichannel-Technologien. Das zeigt die diesjährige Investitionsstudie des Contact Center Network e. V.
Fast 53 Prozent der 117 befragten Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern sagen, dass die Steigerung der Qualität im Kundenservice die größte Herausforderung in 2020 ist. Die Einführung und Umsetzung von Lösungen zur Automatisierung und die Mitarbeiterzufriedenheit rangieren auf den Plätzen zwei und drei der Rangliste der wichtigsten Aufgaben für die Unternehmen. Um diese Herausforderungen anzugehen, wird auch in diesem Jahr kräftig investiert – in Personal, Automatisierung und technische Lösungen, um Multi- oder Omnichannel-Kommunikation umsetzen zu können.
Personalentwicklung steht im Mittelpunkt
Die Studie zeigt: Trotz zunehmender Automatisierung, den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) und einem Zuwachs bei Self-Service-Angeboten, bleibt die Personalentwicklung für die Branche das wichtigste Investitionsziel. “Wenn die Aufgaben für den Menschen komplexer werden, müssen die Unternehmen an den Mitarbeiter-Skills arbeiten. Kontinuierliche Weiterqualifizierung ist deshalb ein wichtiges Investitionsziel, wenn auch rund 25 Prozentpunkte geringer als noch 2018“, sagt Markus Grutzeck, Vorsitzender des Contact Center Network e.V.
Mehr als die Hälfte der Befragten beschäftigen sich außerdem intensiv mit der Automatisierung von Prozessen, bei steigenden Investitionen. So wollen dieses Jahr 10 Prozent mehr Unternehmen in KI-basierte Lösungen investieren, als noch 2018. Ebenfalls gestiegen ist die Investitionsbereitschaft im Bereich Business Intelligence – hier wollen 7 Prozent mehr aufrüsten.
Bei Quality Monitoring geben 10 Prozent mehr an, dass sie investieren wollen, als noch 2018. Dabei ist die Investition in Sprachaufzeichnungssysteme allein rückläufig, QM und Analytics sind die Treiber. Auch die Migration auf VoIP schlägt sich noch einmal in den Zahlen nieder: Die Investitionen in TK-Anlagen steigen leicht. Bei den IVR-Systemen wollen 3 Prozent mehr als im letzten Jahr neue Lösungen anschaffen.
Lösungen für die Kanalvielfalt
Das Multichannel-Contact-Center mit großer Kanalvielfalt ist heute Realität geworden und spiegelt sich auch bei den Investitionsvorhaben wieder: 40 Prozent der Befragten wollen 2020 Multichannel-ACD einführen. Nahezu jedes dritte Unternehmen investiert in Text und Videochat. Auch Social Media steht auf der Liste der Investitionen: 32 Prozent der Unternehmen investieren in Lösungen für die Social Media Kommunikation – das ist der höchste Wert seit 10 Jahren
Die Investitionsstudie des Contact Center Network e. V. untersucht bereits seit 11 Jahren die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Die vollständige Studie ist ab 2. März 2020 kostenfrei unter www.contact-center-network.de erhältlich.
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