CCW 2014
Detewe: Multimedia in der Kundenkommunikation
Ein Expertenkommentar von Thomas Neuberger, Detewe Communications, zum Markt für Call- und Contact-Center aus Sicht des Systemintegrators.
Als Systemintegrator steht die Detewe Communications im ständigen Kontakt mit den Anwendern von ITK-Technologien. Wir erhalten dadurch einen tiefen Einblick in den Call-Center- beziehungsweise Contact-Center-Markt und erfahren, was ihn aktuell bewegt und was er in naher Zukunft benötigen wird. Aus diesem Grund haben wir mit „Multimedia in der Kundenkommunikation“ ein Thema gewählt, das zwar immer wieder diskutiert wurde, aber erst jetzt für die Breite der Call-Center interessant wird.
Neben dem klassischen Telefonat öffnen die Call-Center immer häufiger weitere Kommunikationskanäle für den Kundendialog, allen voran die E-Mail. Chats und SMS aber auch Dienste wie Rückrufangebote auf der Website der Unternehmen müssen ebenfalls mit in die Call-Center-Anwendung eingebunden werden. Neu ist auch das Thema Application-Sharing: Agenten können mit dieser Funktion ihre Antworten visualisieren, beispielsweise indem sie bestimmte Formulare oder Screenshots mit dem Kunden teilen.
- Detewe: Multimedia in der Kundenkommunikation
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