Auch im Zeitalter der Chatbots gilt
"Digitaler Aktionismus bringt Unternehmen nicht weiter"
Frank Engelhardt von Salesforce über den zunehmenden Digitalisierungs-Druck, veränderte Kommunikationserwartungen und warum das Interesse der Kunden wichtiger ist als jeder IoT-Sensor.
funkschau: Für die Kommunikation mit ihren Kunden setzen Unternehmen schon lange auf CRM-Systeme. Wie haben sich die Anforderungen an diese Lösungen durch die Digitalisierung verändert und was müssen sie heute leisten, um die gestiegenen Anforderungen zu erfüllen?
Frank Engelhardt: Durch die Digitalisierung hat sich in erster Linie die Erwartungshaltung der Menschen verändert. Alles muss viel schneller gehen, niemand ist mehr bereit, lange auf eine Antwort zu warten. Idealerweise müssen Unternehmen also in Echtzeit erreichbar sein, und zwar über den Kanal oder das Gerät, das der Kunde verwenden möchte. Das kann wie früher ein persönliches Gespräch im Geschäft oder per Telefon sein, aber eben auch eine Kommunikation über Webseite, Chat oder Social Media. Deshalb ist es auch kein Wunder, dass Unternehmen wie Google oder Facebook auf Technologien wie Chatbots oder digitale Assistenten setzen, um die Kommunikation schneller und einfacher zu machen. Die Kommunikation ist also komplexer geworden, dementsprechend müssen auch CRM-Lösungen mehr leisten. Die Technologie sollte jedoch bei der Frage nach der richtigen Strategie nicht die Hauptrolle spielen.
funkschau: Welche Gefahren sehen Sie darin?
Engelhardt: Wir stellen in unseren Gesprächen mit Unternehmen immer wieder fest, dass einige Entscheider angesichts der omnipräsenten Diskussion über Trend-Themen wie Cloud, Social, Mobile, Big Data oder das Internet der Dinge zu einer Art digitalem Aktionismus neigen. Sie spüren den Druck, so schnell wie möglich digitale Technologien einzusetzen, übersehen jedoch, dass der Einsatz von Sensoren und Chat-Bots nicht automatisch zum Erfolg führt.
funkschau: Worauf kommt es denn in der Hauptsache an?
Engelhardt: Unternehmen sollten Themen und Trends nicht primär unter technologischen Aspekten , sondern viel stärker aus der Perspektive ihres wichtigsten Stakeholders betrachten: des Kunden. Denn hinter jedem vernetzten Produkt, Gerät oder auch einer Kommunikation via Chat steckt ein Mensch. Und der erwartet Angebote, die nicht nur die Vorteile der digitalen Technologien nutzen, sondern auch einen Mehrwert liefern. Das betrifft nicht nur das Geschäft mit Privatkunden, sondern in gleichem Maße auch im B2B-Geschäft. Im Falle der Chatbots reicht es also nicht aus, wenn Roboter einfach nur mit Kunden interagieren, sondern sie müssen sich dabei an deren Historie erinnern, ihre Vorlieben kennen und das Einkaufserlebnis verbessern.
- "Digitaler Aktionismus bringt Unternehmen nicht weiter"
- Die soziale Intelligenz und das Gedächtnis
Lesen Sie mehr zum Thema
