Auch im Zeitalter der Chatbots gilt
"Digitaler Aktionismus bringt Unternehmen nicht weiter"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die soziale Intelligenz und das Gedächtnis
funkschau: Im CRM-Bereich geht es ja schon sehr lange darum, jeden Kunden persönlich anzusprechen, seine Interessen zu kennen und seine Bedürfnisse zu erfüllen. Sind Chatbots und andere automatisierte Angebote also die Erfüllung eines langgehegten Traums?
Engelhardt: Nicht zwingend, denn jedes Versprechen wird an seiner Umsetzung gemessen. Jeder, der schon mal mit einem Roboter im Call-Center gesprochen hat, ist in der Regel froh, wenn endlich ein Mensch am Hörer ist, auch wenn der erfahrungsgemäß längst nicht alle Probleme lösen kann. Bei Chatbots kommt es wie bei Mitarbeitern aus Fleisch und Blut in der Hauptsache auf zwei Dinge an: Die soziale Intelligenz und das Gedächtnis. Roboter müssen wie echte Verkäufer in der Lage sein, ein Gespräch richtig zu führen, relevante Punkte anzusprechen und die Wünsche des Nutzers zu verstehen. Das Gedächtnis ist jedoch nicht weniger wichtig. Nur wenn die Bots in Echzeit in der Lage sind, alle vorliegenden relevanten Informationen über den Nutzer in Echtzeit zu ermitteln und als Grundlage für die Kommunikation einzusetzen, werden sie eine Aussicht auf Erfolg haben. Denn wenn man beispielsweise im Rahmen einer Pizzabestellung einem Vegetarier wiederholt eine Salami-Pizza vorschlägt, wird man nicht zum Stamm-Italiener. Hier kommen also klassische CRM-Themen ins Spiel. Diese und andere relevante Informationen über den Kunden aus den Bereichen Marketing, Kundenservice und Vertrieb muss man als Unternehmen nicht nur auf einer Plattform sammeln, sondern auch in der Lage sein, sie in Echtzeit abzurufen und richtig zu nutzen. Und das Internet der Dinge bietet hier sogar noch zahlreiche weitere Möglichkeiten.
funkschau: Wie sieht das konkret aus und was bringt es dem Kunden?
Engelhardt: Über die Verknüpfung von Sensoren mit herkömmlichen Produkten sind Unternehmen in der Lage, wertvolle Informationen über die Nutzung und damit über die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden zu sammeln. Das kann eine mit dem Internet verbundene Zahnbürste sein, deren Daten der Hersteller verwendet, um Tipps für optimale Zahnpflege zu geben oder auch einen Hinweis darauf, wann der Bürstenkopf ausgewechselt werden sollte. Ein spannendes Beispiel aus dem B2B-Bereich ist Koenig & Bauer (KBA), einer der weltweit führenden Hersteller von Druckmaschinen. Bei KBA sorgt die Vernetzung nicht nur für optimierte Wartung, sondern erlaubt durch einen Vergleich von Nutzungsprofilen gleichartiger Maschinen bei verschiedenen Kunden zusätzlich Rückschlüsse auf Optimierungspotenziale. All diese Beispiele eint eine alles beherrschende Prämisse: es geht darum, dem Kunden mehr zu bieten. Seine Erwartungen zu übertreffen. Was deutlich wird: die Vernetzung von Produkten wird nur dann zum nachhaltigen Erfolgsmodell, wenn Hersteller die Technologie primär einsetzen, um einen wahrhaften Kundennutzen damit zu gestalten und dem Kunden eine exzellente, umfassende Erfahrung zu bereiten.
funkschau: Es ist also auch im Zeitalter der künstlichen Intelligenz weiterhin so, dass Technologie alleine keine Probleme löst?
Engelhardt: So ist es, Unternehmen benötigen in erster Linie einen kundenzentrierten Ansatz, wenn sie ihre Digitalisierungsstrategie entwickeln. Und erst danach stellt sich die Frage nach der technischen Umsetzung.
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