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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Digitalisierung definiert neues „Playing Level Field“

Die digitale Zeitenwende, ausgelöst durch die Innovationen in der Informationstechnologie und Telekommunikation, schafft durch Kommunikationsplattformen wie Foren, Blogs und Social-Networks in bisher nicht gekanntem Ausmaß Transparenz über die Qualität der Produkte und des Kundenservice, den die Unternehmen ihnen zu bieten bereit sind. Das wissen immer mehr Kunden und nutzen die neuen Möglichkeiten. 73 Prozent der Internet-Nutzer lesen nach einer Bitkom-Studie bereits heute in der Regel vor dem Kauf die Bewertungen anderer Kunden, und jeder Dritte nutzt Online-Foren oder Blogs für die Informationsbeschaffung.

Nachrichten, dass sich bei einem Unternehmen die nicht abgearbeiteten Beschwerden von Kunden stapeln, können sich mit hoher Geschwindigkeit verbreiten: Durch die gegenseitige Befruchtung von klassischen Medien wie Zeitungen und digitalen Medien wie Online-Plattformen und soziale Netzwerke erreichen sie sehr schnell sehr viele – auch ursprünglich nicht betroffene – Kunden sowie die breite Öffentlichkeit und zwingen so das Unternehmen zum Handeln. Umgekehrt können die neuen, schnellen und direkten digitalen Kanäle ebenso für die Verbreitung positiver Unternehmensnachrichten, Kundenmeinungen, die aktive Ansprache der Kunden sowie einen besseren Kundenservice genutzt werden.