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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Kundendialog im Web für F&E nutzen

Erst eine Minderheit der Unternehmen nutzt dieses ungeheure Potenzial. Zwar erhofft sich immerhin jedes fünfte Unternehmen vom Social-Web eine Zusammenarbeit mit den Kunden zur Erweiterung seines Produkt- und Dienstleistungsportfolios. Aber nur sieben Prozent setzen soziale Netzwerke konkret für die Produktentwicklung und zwei Prozent für die Forschung & Entwicklung (F&E) ein, so der Bitkom. Die Unternehmen in Deutschland stehen durch die Digitalisierung aber vor einer Zeitenwende: Social-Media hat den Kunden eine Kommunikationsplattform eröffnet, die sie zur Mitbestimmung beim Kundenservice und der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen immer intensiver nutzen werden.

Die Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, sich öffnen zu müssen. Amerikanische Unternehmen, für die Kommunikation über die verschiedenen Social-Media-Kanäle schon längst Alltag ist, haben bereits einen Lösungsweg gefunden: Sie analysieren die Informationen, die ihnen die Kunden auch in den sozialen Netzwerken bereitstellen, und lassen die Ergebnisse in ihre Produkt- und Dienstleistungsentwicklung, ihr Marketing, ihren Vertrieb und ihren Kundenservice als festen Bestandteil einfließen und steigern so ihren Erfolg.