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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Kundenservice als Quelle für Kundenwünsche

Die Unternehmen werden durch die Vernetzungsmöglichkeiten der Kunden in den sozialen Medien immer stärker herausgefordert, werden dadurch sogar unter erheblichen Druck gesetzt, wenn sie die neuen Kommunikationskanäle lediglich als Einbahnstraße für die Platzierung ihrer Botschaften einsetzen, ohne den Kunden zuzuhören. Gut die Hälfte der deutschen Unternehmen nutzt zwar laut einer Bitkom-Studie soziale Netzwerke – allerdings in erster Linie nur zur Steigerung des Bekanntheitsgrads und zur Kundenakquise. Deutlich weniger Unternehmen – etwa ein Drittel – setzen Social-Media für den Kundenservice ein. Das ganze Potenzial, das die digitale Zeitenwende durch die neuen Kommunikationsmöglichkeiten sozialer Netzwerke den Unternehmen bietet, haben die meisten der deutschen Unternehmen noch nicht erkannt. Ganz anders in den USA, wo Unternehmen mit einem hohen Innovationsgrad schon längst die Chancen von Social-Media für die Kommunikation mit dem Kunden aktiv und ideenreich nutzen.

Denn die aktive Begleitung potenzieller und aktueller Kunden im Netz in Echtzeit, verstärkt durch einen intelligent aufgestellten Kundenservice, sichert Unternehmen wettbewerbsentscheidende Informationen. Durch die Analyse der Meinungen und Kommentare im Netz zu Produkten, kann das Unternehmen, unterstützt von einem leistungsfähigen Analyse-Tool, wichtige Informationen über die Faktoren gewinnen, die Kaufentscheidungen auslösen. Der Austausch der Kunden via Social-Media gibt Unternehmen wertvolle Einblicke hinsichtlich der Stärken und Schwächen der Produkte, des Services und der Kundenwünsche. Die Informationen aus den direkten Kundenkontakten in Service-Centern liefern zusätzliche wertvolle Erkenntnisse. Durch diese Informationen lassen sich zudem künftige Trends ableiten, um passgenaue Angebote für Kunden entwi-ckeln zu können. Und nicht zuletzt können die Informationen aus diesen Kommunikationskanälen auch aktiv zur direkten Einbindung der Kundenwünsche in den Entwicklungsprozess eingesetzt werden.