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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Expertenkommentar: Lackmustest für Unternehmen

Kaum mehr ein Fachbeitrag, ein Vortrag oder eine Rede zum Thema Kundenservice kommt mehr ohne das Buzzword Social-Media aus. In der Praxis erschöpft sich allerdings die Beschäftigung mit dem Social-Web nur allzu oft noch auf einer Ebene des bloßen Anklickens des „Like“-Buttons. Social-Media wird aber tief in die Kultur derjenigen Unternehmen einwirken, die erfolgreich die Möglichkeiten der neuen Kundenkommunikationskanäle zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenbindung für sich zu nutzen wissen.

Foren, Blogs, Bewertungsportale, Twitter & Co. werden zum Lackmustest für den Grad der Ausrichtung der Firma an die Kundenwünsche. Die Kunden können durch die zunehmende Vernetzung über soziale Netzwerke jederzeit und überall ihre eigenen Botschaften senden und empfangen. Die Konsequenz: Sie schaffen schnell und effektiv Transparenz über die Qualität der Produkte, Dienstleistungen und nicht zuletzt den Kundenservice. Das wird die Unternehmen unter enormen Druck setzen. Herkömmliche Verhaltensweisen reichen dann nicht mehr aus, wenn die Kundenzufriedenheit wirklich Gradmesser des Unternehmenserfolgs ist. Das Wissen um die Inhalte der Kundenkommunikation und die darauf aufbauende Dialog-qualität des Unternehmens mit seinen Kunden über die sozialen Netzwerke wird zu einem wettbewerbsentscheidenden Faktor.

Die Unternehmen können dann den Mehrwert des Social-Web auch wirklich nutzen – indem zum Beispiel ihre Produktentwickler direkt mit Kunden in Kontakt treten und mit ihnen gemeinsam Verbesserungen oder sogar neue Produkte entwickeln. Aus Social-Media können Unternehmen dann einen messbaren strategischen Wettbewerbswert generieren.