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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Zeitenwende beim Kundenservice: Durch die rasant wachsende Digitalisierung in Deutschland entsteht eine neue Machtverteilung in der Kommunikation zwischen den Unternehmen und ihren Kunden. Die Unternehmen entdecken jedoch erst langsam das Potenzial des Social-Web für den Kundenservice, die Kundenbindung und -zufriedenheit und sogar das bislang kaum erschlossene Potenzial für Forschung und Produktentwicklung.

as Digitalisierungstempo in Deutschland ist rasant: Gut 76 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren sind nach Angaben des ITK-Branchenverbandes Bitkom mittlerweile im Internet unterwegs – ein Anstieg um rund ein Viertel allein in den vergangenen zehn Jahren. Etwa drei Viertel der Internet-Nutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk angemeldet, wobei Facebook am beliebtesten ist. Fast ein Viertel ihrer Online-Zeit verbringen sie in sozialen Netzwerken (ein Jahr zuvor nur 14 Prozent), die sie – noch – primär für das Schreiben von Nachrichten und Chatten mit Freunden nutzen. Immerhin geben schon vier Prozent der Deutschen an, Social-Media für die Kommunikation mit Unternehmen, für den Kundenservice und Beschwerden zu nutzen. Die Nutzung der sozialen Netzwerke ist zwar in Deutschland noch kein Massenphänomen wie zum Beispiel in den USA oder der Türkei, aber Deutschland holt rasant auf.

Das wird auch die Kommunikation im Kundenservice einschneidend verändern. Noch dominiert klar laut Angaben des Branchenverbandes „Call Center Verband“ der Anteil der Telefonate (75 Prozent), über den die Kunden mit dem Kundenservice in Kontakt treten, gefolgt von E-Mails (neun Prozent), Fax (zwei Prozent) und Brief (ein Prozent). Aber 91 Prozent der Contact-Center gehen davon aus, dass der derzeit noch relativ niedrige Anteil von Social-Media-Bearbeitung im Kundenservice sig-nifikant wachsen wird. Entsprechend sind Investitionen in Social-Media bei den Call-Centern der viertgrößte Investitionsblock.

Es ist absehbar, dass die Kommunikation im Kundenservice über Social-Media-Kanäle ebenso selbstverständlich sein wird wie es heute E-Mails sind, da sich die neue Kommunikationsform fest im deutschen Alltag etablieren wird. Der Kundenservice muss sich deshalb schon heute darauf einrichten, den Kunden – parallel zu den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail – ganz selbstverständlich auch Twitter & Co. anzubieten.