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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar: Kundenbetreuung von morgen

Alle Call- und Contact-Center nutzen ACD oder vACD-Software (Virtual Automated Call Distribution), um ihre Anrufe zu managen und auszuwerten. Dabei kann eine ACD mehr als nur Anrufe intelligent verteilen. Schon heute bietet eine ACD Funktionen, wie integrierte E-Mail-Clients, SMS-Versand, integrierte IVR (Interactive Voice Response), Callflow-Generator oder die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen und mit diversen Tools auszuwerten. Doch welche Funktionen wird eine ACD in zwei, drei oder fünf Jahren beherrschen?

Das Thema Social-Media ist in aller Munde und wird auch in den nächsten Jahren noch in verschiedenen Ansätzen in den Produkt-Sheets der Anbieter auffindbar sein. Es könnte dann sein, dass bei einem Kundenanruf automatisch dessen Facebook-Einträge nach bestimmten Keywords gescannt werden. Ein Mobilfunkanbieter beispielsweise kann sehen, wann und wie oft sich ein Kunde über schlechten Empfang beschwert hat und so direkt darauf reagieren. Der Anbieter kann, um den Kunden nicht verärgert zurückzulassen, eine Gutschrift oder andere Vergünstigungen anbieten. Das reduziert die Gefahr, dass der Kunde bei Vertragsende den Anbieter wechselt. Ebenso wird die Berechnung der Kündigungswahrscheinlichkeit eine mögliche ACD-Funktionalität sein. Es gibt Ansätze, diese aus verschiedenen Quellen wie Befragungen, Anrufauswertungen, Social-Media-Diensten und Kundenhistorie zu berechnen und Vorschläge zu generieren, um Gegenmaßnahmen einzuleiten. Bei einem Gespräch können dem Agenten die Vorschläge als Mittel zur Kundenbindung angezeigt werden. Die ACD wird somit Kundenverhalten analysieren und „vorhersehbar“ machen, Stichwort „predictive analytics“.

Generell wird die Kundenzufriedenheit und der notwendige Aufwand, um Kunden zu halten, in Zukunft stärker in den Fokus rücken. Viele Märkte sind gesättigt. Es gilt, die Kunden, die man hat, nicht zu verlieren, sondern weiter auszubauen. All das sind Ansätze, die aber das Thema Datenschutz nicht außer Acht lassen dürfen. Die Datensicherheit der Kunden hat oberste Priorität, weswegen die Integration solcher Funktionalitäten sicher nicht einfach wird.