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Kundenservice

Kunden übernehmen das Steuer

24. September 2013, 14:47 Uhr | Sven Kayser, Director Products & Solutions, Attensity Europe

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kundendialog-Plattform Social-Media

Feststeht: Die digitale Zeitenwende durch die Kommunikationsmöglichkeiten sozialer Netzwerke definiert unumkehrbar die Kommunikationsregeln zwischen Unternehmen und Kunden neu: Nicht mehr nur die Unternehmen verbreiten wie in einer Einbahnstraße ihre Botschaften auf den von ihnen festgelegten Wegen, sondern auch Kunden nutzen immer intensiver die Möglichkeiten der neuen digitalen Plattformen für die Verbreitung ihrer eigenen Botschaften über Unternehmen und deren Kundenservice. Damit ändert sich grundsätzlich die Position des Konsumenten zum Unternehmen: Er wird informierter, aktiver und vor allem einflussreicher. Schon heute geben laut einer Bitkom-Studie etwa ein Drittel der Internet-Nutzer in Deutschland, zum Beispiel nach dem Kauf eines Produktes, ihre Bewertung im Netz ab – ebenfalls mit steigender Tendenz. Und sie stoßen auf reges Interesse. Kunden, die mit dem Service unzufrieden sind, können mit Hilfe der sozialen Netzwerke schnell und effektiv ihre Unzufriedenheit einer großen Zahl von Social-Media-Nutzern mitteilen und durch die Mobilisierung anderer unzufriedener Kunden einen reputationsschädlichen Shitstorm über das Unternehmen hereinbrechen lassen.