CX-Strategien
Mit generativer KI zu besserer Customer Experience
Generative KI könnte bald einen signifikanten Einfluss auf die Kundenerfahrung nehmen. Unternehmen stehen in der Pflicht, das Verhalten von Kunden zu verstehen, ihre CX-Strategien nach diesen Erkenntnissen auszurichten, sie unternehmensweit anzupassen und entstehende Risiken zu minimieren.
Schon heute ist Generative KI (GenAI) Bestandteil zahlreicher CX-Technologien. Dazu gehören die Integration in Initiativen rund um den Aspekt Voice of Customer (VoC) – also die Erfahrungen, Meinungen, Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden mit Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen – aber auch die Verwendung in konkreten Lösungen wie CRM- und Kundenservice-Plattformen: Mit der Einbindung von GenAI ist es möglich geworden, aus verteilten Kommunikationskanälen stammende Daten wie Bilder, Videos oder Texte zu konsolidieren und zu analysieren, um so ein exaktes Bild über Kunden-Personas und Customer Journey Maps zu erhalten. Darüber hinaus lassen sich umfangreiche Datensätze aus Initiativen zur Kundenforschung nutzen, einschließlich interner und externer Studien, Umfragen und Kundenfeedbacks. In der Praxis können diese aggregierten Datensätze dann komfortabel mit Hilfe von Filtern durchsucht oder auf Basis von natürlicher Sprache durchforstet werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten.
KI-Aufbruch hat begonnen
Erwartungsgemäß hoch ist auch das KI-Interesse bei Anbietern von CX-Plattformen. So haben beispielsweise erste VoC-Anbieter mittlerweile damit begonnen, eigene Large Language Models (LLMs) zu entwickeln, die sowohl strukturiertes als auch unstrukturiertes Kundenfeedback enthalten und für dedizierte CX-Anwendungsfälle trainiert worden sind. Eine aktuelle Studie von Gartner untermauert den Trend: Unternehmen im B2B-Bereich, die GenAI-gestützte Vertriebstechnologien einsetzen, werden ihre Aufwände für die Akquise und Vorbereitung von Kundengesprächen bis 2026 voraussichtlich um mehr als 50 Prozent reduzieren können. Bis zum Jahr 2027 erwartet Gartner, dass die Ausgaben von Organisationen für GenAI-bezogene Software stark zunehmen und mehr als 70 Prozent aller Investitionen in KI-basierte Lösungen im Bereich Marketing ausmachen werden. Interessanterweise legten 38 Prozent der befragten Führungskräfte den Fokus auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung als primäres Ziel bei der Nutzung von Anwendungen, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basieren, während 26 Prozent die Umsatzsteigerung priorisierten. Nur 17 Prozent nannten Kostenoptimierung als Hauptgrund für ein KI-Engagement.
Drei Säulen für KI-basierte CX-Strategien
In anderen Worten: In Sachen GenAI drängt die Zeit. Denn schon heute haben sich die Erwartungen der Kunden an ihre Erfahrungen mit Unternehmen verändert, weshalb sich Anbieter im Zusammenhang mit einer KI-Implementierung auf drei Kernbereiche konzentrieren sollten:
- das Kundenverständnis,
- die Definition einer klaren Strategie für das künftige Kundenerlebnis und
- die koordinierte Umsetzung dieser Strategie im gesamten Unternehmen.
Das Verständnis von Kunden beinhaltet vor allem die Fähigkeit von Unternehmen, Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen sowie Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback zu gewinnen. In diesem Zusammenhang sollte zunächst eine Evaluierung darüber stattfinden, inwieweit existierende VoC-Plattformen schon über KI-Funktionen verfügen: Viele rudimentäre KI-Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung sind nämlich bereits in VoC-Lösungen integriert. Sie stehen beispielsweise als Funktionen in Form von Sprach- und Textanalyse zur Verfügung, um Erkenntnisse aus Kundengesprächen, E-Mails und Chat-Interaktionen gewinnen zu können.
- Mit generativer KI zu besserer Customer Experience
- Datenqualität als Erfolgsfaktor
- CX im gesamten Unternehmen koordinieren
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