CX-Strategien
Mit generativer KI zu besserer Customer Experience
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Datenqualität als Erfolgsfaktor
Klar ist aber auch: Die Möglichkeiten, schnellere und effizientere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu gewinnen, hängen stark von der Zuverlässigkeit der Daten im Rahmen des zugrunde liegenden LLM ab. Erst wenn zuverlässige und qualitativ hochwertige Daten vorliegen, lassen sich die Vorteile wie eine Reduzierung des Arbeitsaufwands für Mitarbeiter im CX-Umfeld tatsächlich nutzen. GenAI kann dann sogar dazu beitragen, die Reaktionszeiten zu optimieren, indem es Kombinationen von Kundenattributen analysiert, um Vorschläge zu unterbreiten, wer, wann und wie am besten um direktes Kundenfeedback gebeten werden sollte. Ferner können CX-Programme dazu verwendet werden, einen fokussierten Ansatz zu erhalten, um sich auf Investitionen mit der größtmöglichen positiven Wirkung zu konzentrieren und sogar potenzielle Krisen im Kundenerlebnis zu erkennen, noch bevor sie auftreten.
Schrittweise zum Erfolg mit Best Practices
Für Unternehmen gilt es deshalb, sich rasch mit aktuell verfügbaren GenAI-Tools und deren Möglichkeiten vertraut zu machen. Auch die Zusammenarbeit mit CX-Geschäftspartnern dienen mitunter dazu, kleinere Pilotprojekte auf Basis neuer KI-Funktionen zu planen und umzusetzen, die Vorteile aus diesen Ergebnissen zu extrahieren und so die Integration von KI-Technologien taktisch klug voranzutreiben. So entsteht eine Strategie, die sich darauf konzentriert, einzigartige und stark kontextualisierte Einblicke in Kunden zu liefern. Mündet dann die Technologie nach ersten Erfolgen in eine breitere Unternehmensstrategie, so ergibt sich die einmalige Chance, GenAI als echten Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Weniger erfolgsversprechend ist hingegen eine Vorgehensweise, CX-Plattform-Tools, die auf dem Markt verfügbar sind, ohne eine durchdachte Geschäftsstrategie zu implementieren.
CX-Strategie festlegen
Bei aller Euphorie gilt aber auch: Der Fortschritt und die neuen Möglichkeiten von GenAI sollten keinesfalls als Grund dafür betrachtet werden, die grundlegende Vision der Customer Experience (CX) und die damit verbundenen Kennzahlen eines Unternehmens zu verändern. Die Implementierung von GenAI trägt vielmehr dazu bei, die Umsetzung einer CX-Vision zu beschleunigen und zu skalieren. Ebenso wenig beeinflusst eine Einführung die Tatsache, dass eine CX-Strategie gut durchdacht sein muss und stets möglichst genaue Kunden-Personas und aktuelle Customer Journey Maps umfassen sollte. All das bedeutet: KI wird sich im Zusammenspiel mit der CX darauf auswirken, wie Technologie zum Einsatz kommt und führt prinzipiell dazu, dass sich die Herangehensweise an CX-Investitionen verändert.
- Mit generativer KI zu besserer Customer Experience
- Datenqualität als Erfolgsfaktor
- CX im gesamten Unternehmen koordinieren
Lesen Sie mehr zum Thema
