CX-Strategien
Mit generativer KI zu besserer Customer Experience
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
CX im gesamten Unternehmen koordinieren
Eine Schlüsselrolle in diesem Szenario spielt die CX-Governance und die Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern. Unbestritten ist: Die Governance rund um die Einführung von GenAI als Teil der unternehmensweiten CX-Strategie und der daraus resultierenden Initiativen wird schon deshalb immer wichtiger, weil neben dem Potenzial auch neue Risiken entstehen. Während nämlich Kundeninteraktionen besser verstanden und kreativer gestaltet werden können, stellt unter anderem die Feinabstimmung des grundlegenden Modells eine Herausforderung dar. Wie bereits erwähnt, führen schlechte Daten zu falschen Ergebnissen. Ein weiteres Risiko besteht darin, dass Interaktionen verwendet werden, die nicht von Menschen getestet, kuratiert oder überwacht worden sind. Und auch der Vorteil von GenAI, mehr Kunden zu Markenbotschaftern zu entwickeln, birgt Risiken. Eines besteht darin, dass eine Me-too-Mentalität keine echte Möglichkeit der Differenzierung schafft. Darüber hinaus muss die Governance-Struktur auf eine langfristige Investitionssicherheit ausgelegt sein, um einen nachhaltigen Erfolg zu garantieren.
Defend, Extend, Upend
- Mit dem "Defend-Extend-Upend"-Modell hat Gartner drei Aktionsstufen in Form eines strukturierten Ansatzes für die Integration von GenAI in die unternehmensweite Anwendungsstrategie ins Leben gerufen. In der Phase Defend geht es in erster Linie darum, die Produktivität für CX-Workflows zu steigern und den Test von Quick Wins zu optimieren, während das Risiko möglichst gering gehalten wird. Defend motiviert Unternehmen dazu, GenAI-Tools zu nutzen und IT-Richtlinien für die KI-Governance sicherzustellen.
- In der Phase Extend entstehen neu gestaltete Erlebnisse, die zu einer echten Differenzierung führen sollen. In dieser Etappe der Implementierung nimmt auch die Bedeutung der CX-Governance zu, weshalb ein koordinierter Ansatz für das Risiko entwickelt werden sollte.
- Die Phase Upend zielt schließlich darauf ab, radikale Kundenzentrierung zu ermöglichen. Upend umfasst Zugang zu Kundenfeedback und Schulungen für Mitarbeiter.
Klar ist: Die Messlatte für die Leistungsfähigkeit in puncto Kundenerfahrung steigt mit dem Einsatz von GenAI besonders schnell. Unternehmen verfügen über denselben Zugang zu Werkzeugen und beginnen schon heute damit, die neuen Möglichkeiten für einen Wettbewerbsvorteil zu implementieren. Unternehmen sollten nicht mehr zögern, sondern möglichst rasch damit beginnen, GenAI zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen.
IlonaHansen ist VP Analyst bei Gartner
- Mit generativer KI zu besserer Customer Experience
- Datenqualität als Erfolgsfaktor
- CX im gesamten Unternehmen koordinieren
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