Cloud-Computing

Pro und Contra Contact-Center in der Cloud

24. Februar 2012, 12:49 Uhr | Christoph Müller-Dott, Geschäftsführer Orange Business Services Deutschland.

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Hemmschwellen, Fazit und Ausblick

Außerdem ist die Frage der Datensicherheit maßgeblich bei der Entscheidung für oder gegen Contact-Center in der Cloud. Bei vielen Unternehmen dürfen beispielsweise die Kundendaten das eigene Haus nicht verlassen. Werden Applikationen außer Haus betrieben oder genutzt, ist immer darauf zu achten, dass der externe Provider mit Datenverschlüsselung, Backup, Archivierung, Anti-Malware, VPN sowie weiteren Maßnahmen das gewünschte Maß an Sicherheit, Verfügbarkeit und Privatsphäre technologisch sicherstellen kann.

Und schließlich sind Call-Center und Kundenservice in vielen Unternehmen global aufgestellt. Deshalb sind global operierende Cloud-Anbieter mit einer Spezialisierung auf multinational tätige Unternehmenskunden als externe Dienstleister von Vorteil, die eine eigene, sichere Daten- und Sprachinfrastruktur betreiben. Sie verfügen in der Regel auch über den erforderlichen Pool an Experten mit dem entsprechenden Fachwissen und können die Hochverfügbarkeits- und Sicherheitsanforderungen für Contact-Center erfüllen.

Im Bereich der strategischen IT-Investitionen sind Contact-Center-Lösungen in der Cloud zwar eher noch eine Randerscheinung, allerdings ist eine erhöhte Sensibilität für dieses Thema bei Kundenservice- und IT-Verantwortlichen festzustellen. Entscheidend ist, dass zusätzlich zu den genannten Vorteilen, wie schnellere Verfügbarkeit eines Service-Mitarbeiters, eine schnelle Amortisierung der Investitionskosten eintritt - insbesondere beim Private-Cloud-Modell - und die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet ist. Dann wird sich das Contact-Center in der Cloud nach und nach durchsetzen - als Private- oder Public-Cloud-Variante oder Hybridmodell aus Private-Cloud mit Managed- oder Hosted-Services.