Call-Center, Contact-Center
Sikom Software: Der menschliche Faktor
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Trends und Herausforderungen
Das Schlagwort Big-Data ist in aller Munde. Wie exponentiell wachsende Datenmengen für die Kundenbetreuung in Call-Centern effizient genutzt werden können, erläuterte Stefan Richter, Business-Analytics-Spezialist bei Fritz & Macziol. Mit aktuellen Data-Mining-Lösungen werden Call-Center in die Lage versetzt, riesige Datenmengen so zu organisieren, dass die durchschnittliche Call-Time reduziert, die Agenten-Fluktuation gesenkt und die Agenten schneller produktiv gemacht werden können.
Eine herzliche Einladung an alle Teilnehmer zum professionellen Networking im Verein "SICUS e.V." sprach Prof. Dr. Dr. h.c. Dr. h.c. Klaus Rosenthal von der Universität Paderborn aus. Sicus ist die Vereinigung der Anwender von Produkten, Lösungen und Dienstleistungen von technischen Kommunikations- und Informations-Anbietern. Sicus bietet sowohl eine Plattform für den Austausch von Informationen und Erfahrungen der Anwender untereinander, als auch ein Forum für die Kommunikation zwischen Anwendern und Herstellern.
Den Perspektivwechsel von der Unternehmensseite hin zur Wahrnehmung auf Kundenseite vollzog Dieter Lehmeyer, Leiter des Kundencenters beim großen bayrischen Netzbetreiber M-Net Telekommunikations in München. Um ein objektives Feedback über die Kundenzufriedenheit mit dem Service des rund 150 Mitarbeiter starken Service-Centers zu erhalten, hatte man sich bei M-Net für eine Kundenbefragung via CATI (Computer Assisted Telephone Interviews) und Sikom-Agent-One entschieden. In seinem Vortrag erläuterte Dieter Lehmeyer Details der technischen Umsetzung anhand einer Live-Vorführung des Systems.
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- Erfolgsgeschichten als Vorlage
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