Unified-Communications & Collaboration
Ein Contact-Center für den Mittelstand
Während Call-Center meist mit Großkonzernen in Verbindung gebracht werden, sind ständige Erreichbarkeit und kundenorientierte Kommunikationsprozesse längst auch für den Mittelstand zur Pflicht geworden. Diese Prozesse müssen nicht zwangsweise extern gesteuert werden. Oftmals – gerade im Mittelstand – werden sie intern zum Beispiel über eine Unified-Communications- oder Collaboration-Lösung gemanagt.
Während in den meisten Köpfen bei den Begriffen Call- oder Contact-Center immer noch ein Bild von einem großen Raum mit vielen Call-Center-Agenten erscheint, ermöglicht die heutige Collaboration- und Contact-Center-Technologie eine maßgeschneiderte Lösung auch für den Mittelstand. Contact-Center-Lösungen sind auch für mittelständische Unternehmen erschwinglich und bieten wertvolle Funktionalitäten. Im Mittelstand ist der qualitativ hochwertige Fachvertrieb häufig über Standorte verteilt. Diese Mitarbeiter in einer Art "virtuellem" Contact-Center zu vereinen, ermöglicht ein sehr viel höheres Service-Level, da den Kunden immer ein fachlich versierter Ansprechpartner zur Seite steht.
Wenn ein Kunde anruft, filtert das System über die übermittelte Rufnummer innerhalb kurzer Zeit die Informationen aus der Kundendatenbank und leitet den Anruf an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Gleichzeitig erhält dieser Mitarbeiter alle relevanten Informationen auf seinen PC. Sind einmal alle Mitarbeiter im Gespräch, machen die meis-ten Contact-Center-Lösungen Gebrauch von einem so genannten IVR-System (Interactive-Voice-Response). Diese automatische Antwortmöglichkeit erklärt dem Kunden, dass ein geeigneter Mitarbeiter den Anruf schnellstmöglich entgegennimmt und überbrückt die Wartezeit.
Was braucht der Mittelständler?
Wenn eine neue Telefonanlage geplant ist, sollte eine mittelständisches Firma immer prüfen, ob nicht eine Collaboration-Lösung mit Contact-Center-Funktionalitäten für die Optimierung von Unternehmensprozessen Sinn macht. Für den Mittelstand ist es oft wichtig, dass vorhandene SAP-Anwendungen oder andere ERP-Systeme gut in die Contact-Center-Lösungen integriert werden können. Was die Integration von SAP-Software angeht, gibt es Spezialisten wie zum Beispiel das Heidelberger Unternehmen Sikom Software.
Weitere wichtige Leistungsmerkmale einer mittelständischen Contact-Center-Lösung sind eine hohe Ausfallsicherheit der Telefonanlage, das intelligente Routing von Telefonanrufen, Faxen und E-Mails sowie eine Skalierbarkeit des Systems, zum Beispiel bei weiterem Firmenwachstum. Darüber hinaus ist oft die einheitliche Gestaltung der Infrastruktur in vorhandenen Niederlassungen und deren zentrales Management essenziell, um überall die gleichen Funktionalitäten der Kommunikationslösung anbieten zu können.
- Ein Contact-Center für den Mittelstand
- Systemumstellung mit garantierter Erreichbarkeit
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